Как помочь продажам в кризис?

В феврале 2010 года в специализированной прессе оконного рынка появились первые фактические итоги работы за 2009 год, которые не вызвали особого удивления участников этого рынка, поскольку мало чем отличались от прогнозов весны – лета 2009 года.

Как и предполагалось, рынок сократился примерно на треть (30% падения относительно 2008 года в позитивных прогнозах и до 40% – в негативных). И уже стали появляться первые прогнозы на 2010 год – либо стагнация, либо очень слабый рост. Одно известно наверняка: уровня продаж 2008 года в ближайшие два-три года ждать не стоит. Значит, конкуренция и борьба за потребителя в текущем году усилятся еще больше, и компании будут стремиться к удерживанию завоеванных в прошлом году позиций любыми способами. Самый простой – ценовой демпинг – похоже, уже практически исчерпан. Известны случаи, когда снижение реальной продажной цены идентичных оконных конструкций в 2009-м по сравнению с 2008 годом достигало 30%, а среднее падение составило около 20–25%.



Дальше двигаться в этом направлении вряд ли есть смысл, думаем, это последний порог разумного отказа от маржи. Необходимо искать другие пути привлечения клиента, например, за счет улучшения качества обслуживания, предоставления полной информации, открытости и прозрачности своей работы для потребителя. Такой подход, когда клиент понимает все, что происходит, люди очень ценят. И это касается не только частного сектора, но и корпоративных клиентов. И реализовывать такой подход можно в нашей отрасли очень просто: надо рассказать клиенту все стадии приобретения такого специфического продукта, как окно. Ведь для большинства клиентов вопрос приобретения нового окна сводится именно к его покупке, а качество установки, дополнительная отделка и самое главное – вариант монтажа часто остаются за кадром. Покупатель не спросил – продавец не сделал. Так многие и работают, а клиент в итоге остается неудовлетворенным. Зато дешево. Однако, как мы уже отметили выше, «еще дешевле» – не лозунг 2010 года. А неудовлетворенный клиент – это отсутствие рекомендаций сейчас и ухудшение имиджа в будущем.

Учитывая все вышеизложенное, а также существующую сейчас ситуацию на оконном рынке, необходимо предложить своим клиентам взвешенную и отточенную политику продаж в сфере розничного рынка. В первую очередь речь идет о монтаже СПК. При этом, учитывая кардинальные изменения рынка СПК, в первую очередь в ценовой области, предложить своим клиентам, работающим с частным клиентом, новую концепцию – «монтаж по выбору», которая не обязывает компанию применять наши материалы на 100% монтажей, а только по выбору и желанию клиента.

Информирование клиента о различных вариантах монтажа происходит в офисе продаж оконной компании, при этом информационная брошюра для частного клиента составлена так, что она не отрицает обычный вариант монтажа, например «просто на пену и герметик», объясняя только, чем хорош «монтаж по ГОСТу» и почему он дороже обычного варианта. Сравнение двух вариантов монтажей не производится. Существующая на сегодня практика работы показывает, что около 65% клиентов, ознакомившихся с данной брошюрой, просят менеджера оконной компании ответить на ряд вопросов и выбирают опцию «монтаж по ГОСТу», за что готовы заплатить дополнительные деньги.

Ни для кого не секрет, что очень часто менеджеры оконных компаний, принимающие заказы в офисах, ни разу не присутствовали на монтажах лично и мало знакомы с нюансами технологии установки окна. Для оперативного повышения грамотности менеджеров оконной компании мы собрали и систематизировали большую часть возможных вопросов, которую задают частные клиенты менеджеру офиса продаж, результатом чего и стало «Пособие по работе с частным клиентом», которое мы также бесплатно передаем оконным компаниям. Для физической наглядности того, как будет сделан монтаж, мы бесплатно обеспечиваем офисы продаж макетами узлов примыкания СПК к строительным конструкциям, где наглядно показана технология применения ленточных герметиков.



Таким образом, мы не просто предлагаем приобрести наш материал, мы предлагаем полный пакет услуг для оконной компании в обеспечении качественного монтажа, на который можно давать продленную гарантию. Основные преимущества работы с нами:
- бесплатное обеспечение рекламными материалами, пособиями и макетами;
- возможность предлагать клиентам «узаконенный» «монтаж по ГОСТу» без предварительных дополнительных затрат, которые могли бы ухудшить финансовую ситуацию компании;
- возможность предлагать своему клиенту несколько вариантов монтажа – наличие дополнительного конкурентного преимущества в виде прозрачности работы с частным клиентом;
- дополнительный доход за счет перепродажи дополнительных монтажных материалов;
- возможность давать продленную гарантию на монтаж, отсутствие жалоб на монтаж;
- повышенная гарантия, отсутствие дополнительных расходов на гарантийный ремонт;
- бесплатное обучение сотрудников, консультации в режиме онлайн по любым вопросам применения материалов в технической службе ГК «Робитекс»;
- бесплатное содействие в разработке нестандартных узлов примыканий СПК с использованием наших материалов в любом типе строений.

Как итог - наличие удовлетворенного клиента, получившего высококачественный продукт. Это, в свою очередь, – дополнительный вклад в рост объемов и качества продаж, стабильный имидж компании. Несмотря на то что старт этой программы состоялся совсем недавно – в ноябре 2009 года, многие московские и региональные оконные компании уже успели оценить преимущества нового подхода к концепции «монтаж по ГОСТу» - по выбору клиента». И даже, несмотря на некоторые успешно решаемые проблемы в реализации программы, например «вписывание» наших наглядных пособий в стиль оформления офисов розничных продаж (соответствие профиля, на котором работает компания, с профилем, примененным в образце, размеры уже имеющихся там макетов и др.), количество желающих сотрудничать с нами по этой программе постоянно растет.

Необходимо отметить, что одним из основных элементов, позволяющих реализовать такую программу, является безупречное качество не только продукции, но и обслуживания клиентов. Именно такой подход к контролю качества продукции и обслуживания клиентов поспособствует решению провести сертификацию системы менеджмента качества в одной из самых известных сертификационных компаний с мировым именем – в компании DNV. Такой аудит «выворачивает наизнанку» все внутренности компании, все процессы, происходящие в ней. И это очень хорошо, ведь взгляд сертификационной компании можно условно сравнить с взглядом «профессионального клиента», который легко может понять, соответствует ли внешний лоск компании ее внутреннему содержанию. Достаточно ли надежна система контроля качества на всех ее уровнях? Наличие сертификата говорит однозначно – да. А это значит, что такой сертификат – своеобразный паспорт компании на рынке, который дает ее клиентам полную уверенность в стабильности работы своего партнера – немаловажное условие для устойчивого бизнеса. Есть и эмоциональный фактор: приятно видеть имя фирмы своей компании на интернет-сайте компании DNV в окружении многих известных мировых брендов в перечне сертифицированных фирм.

Сегодняшний кризис негативно повлиял не только на объемы продаж, но и на ассортимент продаваемой продукции в разрезе ее качественного ассортимента. Под давлением пониженного спроса и повышенной конкуренции происходит постепенное замещение качественного продукта более дешевыми аналогами. На примере наших материалов это особенно заметно в товарной группе «паропроницаемые саморасширяющиеся уплотнительные ленты». Этот продукт используется для герметизации наружного контура мест примыкания СПК и строительных конструкций. Поскольку это самое подверженное негативным влияниям внешних природных факторов место, к данному материалу предъявляются самые высокие требования. Отвечать им может только материал, произведенный из высококачественного сырья. Правда, при этом он получается дорогостоящим. Пользуясь тем, что внешний вид лент ПСУЛ различного качества практически неразличим, некоторые недобросовестные продавцы выдают дешевые продукты, предназначенные для использования только вне агрессивных сред (например, внутри помещений в качестве дверного уплотнителя), за продукт, отвечающий требованиям внешней эксплуатации. При этом, конечно же декларируется совсем невысокая цена. Что происходит с таким продуктом через пару лет эксплуатации, догадаться нетрудно…

Некоторые компании под давлением рыночных факторов, сопротивляться которым очень сложно, также создали подобный продукт. Разница в том, что они честно говорят о крайне ограниченной возможности его применения в наружных зонах монтажного шва.

Мы уверены, что, несмотря на пессимистические прогнозы развития оконной отрасли в 2010 году, компании, производящие качественные товары и услуги, будут в выигрышном положении, поскольку качество ценилось всеми и во все времена. Недаром те, кто заботился о нем всегда, оказывались впереди.