Как правильно работать с клиентами?

Для начала автоматизируйте этот процесс и создайте базу, где будет сосредоточена вся информация об истории взаимоотношений с клиентами. Знать своего потребителя – значит знать, что ему действительно нужно.



Эксперты по управлению считают, что если 8–10 сотрудников из разных отделов (бухгалтерия, отдел снабжения, отдел сбыта, другие службы) нуждаются в информации о клиенте, то не обойтись без CRM-системы, согласно которой продавцы – далеко не единственные сотрудники, контактирующие с клиентами или нуждающиеся в информации о них.

«Для чего это нужно?» – спросите вы вполне обоснованно. Специалисты также основательно утверждают, что CRM-решения помогают тем, кто работает с широким кругом клиентов, у кого крупные проекты, кто ведет продолжительные переговоры, выпускает и приобретает изделия длительного обслуживания (транспортные средства, станки, автоматические линии и пр.), т.е. всем тем, кому важно иметь полную историю взаимоотношений.

Приведем несколько цифр. Почти 90% существующих на сегодняшний день организаций ведут базу клиентов, число которых постоянно изменяется. И точной статистики без CRM- системы нет. Сведения о клиентуре разрознены по службам предприятия и содержатся в разном виде – от таблиц Excel до текстовых файлов. Многие компании вообще не имеют единого реестра клиентуры. Корпоративный клиент в одном случае может выступать как заказчик, в другом – как поставщик, в третьем – как партнер или, наоборот, как конкурент. Корпоративный клиент имеет еще и особенность: по разным вопросам в качестве контактных лиц выступают разные люди на разных должностях из разных служб. Причем из-за внутренней перестановки кадров или их текучести они часто меняются.

Когда нет единой базы, где сосредоточена вся информация об истории взаимоотношений с таким клиентом, нет возможности вести единую политику в отношении него. Как следствие, часто в разных подразделениях принимают противоречивые решения.

Еще один момент. Дистрибьюторы и дилеры компаний-производителей окон в виде частных фирм зачастую конкурируют друг с другом, предлагая изделия из одного и того же источника. С помощью CRM-системы можно информационно объединить эти фирмы-дилеры, сохранив формальную независимость каждой из них, обеспечить качественный сбор и обработку контактной информации, сформировать общую клиентскую базу, обеспечить равномерное исполнение заказов, избежать внутренней конкуренции и необоснованного снижения цен, обеспечить профессиональный маркетинг и предлагать общие программы по обеспечению лояльности клиентов, гарантийному обслуживанию, кредитованию, лизингу, отсрочке платежа, системе скидок и обеспечить другие финансово-сервисные преимущества.

Производство же будет опираться на достоверную информацию о состоянии рынка и потребительских предпочтениях, а значит, обоснованно развивать перспективные технологические направления. Правда, и в этом деле есть подводные течения, ведущие к неудачному внедрению системы.



Теперь опять обратимся к статистике. В большинстве отраслей промышленности привлечение нового клиента обходится компании от 5 до 7 раз дороже, чем удержание существующего, а в секторе финансовых услуг – до 11 раз. Увеличение процента удержания прибыльных клиентов на 5% увеличивает прибыль от 25 до 125%.

Так что длинный путь анализа, разработок и внедрений стоит того, что-бы его выбрать. Ведь если систему внедрить грамотно, то коэффициент возврата инвестиций в нее составит 200–400% за 2–3 года.

Только не забывайте, что никакая самая совершенная система не научит ваших сотрудников быть вежливыми с клиентами, точно и в срок выполнять свои обязательства. Системы CRM – всего лишь инструмент для соблюдения корпоративной культуры, а не средство ее воспитания. Лицом к лицу с клиентом по-прежнему останется человек.

Живая ситуация
Предположим, рано утром к вам зашел клиент, а в офисе – только уборщица, которой ваша компания безразлична или вызывает негатив. Что она ответит клиенту на его вопрос, а еще хуже – на какое-нибудь недовольство?

Заботятся ли ваши монтажники об уборке после работы грязи и мусора? Не затягивают ли сроки выполнения заказа? Ведь если хоть один из аспектов несет в себе негатив, то все усилия стать на рынке лидером будут напрасными.

Подбор соответствующего персонала непрост. Но это – ваша дополнительная прибыль, ведь люди тоже могут быть инвестициями в компанию. Если будете грамотно мотивировать сотрудников и поставите перед ними правильные задачи.

«Кому бы вы нас рекомендовали?», «Все ли вас устраивает в нашей работе?», «Чем еще мы можем быть вам полезными?» – стандартная культура общения с клиентом, не требующая специфических знаний. Но и эту культуру в компании необходимо создать.



В Германии монтажник может быть и мастером по замерам, и владельцем небольшого бизнеса по установке окон. С богатыми клиентами он может поговорить о политике, собаках, автомобилях. Клиенту среднего уровня он объяснит, как правильно ухаживать за окнами, почему растут цены, сделает комплимент интерьеру дома. В ответ довольный покупатель обязательно порекомендует этого мастера своим знакомым.

Скажете: «Это же Европа!» А чем мы хуже? Наши люди подобным вниманием не избалованы и благодарны за него будут вдвойне. А в работниках всегда заложен большой потенциал, который легко раскроется, если его к этому подтолкнуть.

Доказано, что самая действенная мотивация – не материального «кнута и пряника», а духовная. Попросите ваших менеджеров записать возможности продвижения продукта компании. Вы удивитесь появившемуся ценному материалу, который они вам дадут, и вдохновению и заинтересованности работников. Они чувствуют свою необходимость компании, а это дорого стоит.

Действие на опережение
Золотое правило: «Клиент, претензия которого удовлетворена с вашей с помощью, всегда будет вспоминать вас добрым словом».

При появлении рекламации нужно действовать с повышенным вниманием к «источнику раздражения». Это сложная ситуация, но опыт показывает, что даже самые «злые» клиенты могут стать мирными и спокойными после того, как «выпустят пар», примут извинения и убедятся, что его проблема воспринята всерьез. Помните, ничто не провоцирует больше, чем непродуманные и не заслуживающие доверия отговорки, а от того, как хорошо и быстро улажена проблема, часто зависит, будет ли клиент с вами сотрудничать и дальше.