Инновационное e-Learning решение: тренажер для продавцов окон

На 10-й международной выставке «Современные технологии обучения в компаниях и учебных учреждениях» eLearnExpo Awards в номинации «Лучшее инновационное e-Learning решение» победителем стал интерактивный игровой тренажер компании PROPLEX «Миссия: Комфорт».



«Миссия: Комфорт» – уникальная для оконной отрасли разработка. Она позволяет специалистам отделов продаж тренировать свои навыки по продаже окон в виртуальной среде: в ней моделируются разнообразные нестандартные ситуации, есть система подсказок и оценок. Благодаря этому сотрудник может совмещать практику с теорией. Тренажер помогает менеджерам лучше понять потребности покупателей окон, научиться формировать предложение в соответствии с этими потребностями, повышать сумму «среднего чека».

«В условиях современного рынка производство качественного окна – лишь часть того, что необходимо сделать, чтобы клиент остался доволен. Крайне важен качественный сервис: консультации при первом контакте, определение потребностей клиента, процесс замера и монтажа и, естественно, гарантийное и послегарантийное обслуживание. На развитие данных компетенций и ориентирован online-тренажер «Миссия: Комфорт», – объясняет Лев Минуллин, директор по развитию компании PROPLEX.

– Лев, расскажите, пожалуйста, немного о конкурсе и поделитесь, что для PROPLEX означает звание «Лучшее инновационное решение»?
– Конкурс eLearnExpo Awards – крупнейшее событие в области систем дистанционного обучения. В конкурсе участвовали более 30 компаний из России, Латвии, Великобритании, Франции, Италии. Оценивала работы экспертная комиссия, в состав которой входили представители «Газпром», «Лукойл», Competentum, «РУСАЛ».

– На ваш взгляд, что позволило тренажеру «Миссия: Комфорт» выгодно выделиться на фоне остальных участников конкурса?
– Я уверен, что это игровая форма подачи материала, интуитивно понятный интерфейс, диалоги в формате интерактивного кино. Мы поставили цель создать интересную, удобную для использования программу и привлекли подрядчиком компанию Action Learning, которая специализируется на создании и внедрении программных систем для «погружающего», игрового онлайн-обучения сотрудников таких компаний, как МТС, BMW, «Газпромбанк», Amway и др.

Параллельно мы разрабатывали диалоги и характеры клиентов. Были изучены фокус-группы, наши сотрудники посещали центры продаж окон, проводили интервью с менеджерами лучших оконных компаний и пр. В итоге тяжелая, кропотливая работа, длившаяся почти год, дала результат: кроме того, что на данный момент более 8 тыс. человек приняли участие в обучении посредством тренажера, нас отметили на международном уровне.

– Сколько менеджеров уже прошли обучение?
– Со старта тренажера в марте 2013 г. в нем зарегистрировались более 8,3 тыс. менеджеров по продаже окон. Эта цифра меняется ежедневно, темпы не снижаются. В среднем каждый день в «Миссию: Комфорт» приходит 21 человек. Причем доля людей, прошедших игру до конца, от числа всех зарегистрировавшихся сейчас составляет 35%. Это очень высокий показатель для систем дистанционного обучения, участие в которых добровольное.

– Как вы думаете, с чем связан такой высокий процент сотрудников офисов продаж, полностью прошедших игру?
– Дело в том, что выбранный нами формат обучения может быть использован без отрыва от рабочего места. Не надо ехать на семинары, посвящать занятиям несколько часов подряд без перерыва. Можно просто поиграть, например, утром, пока в офисе мало клиентов, а можно хоть в дороге – тренажер запускается и на планшетных компьютерах. Да и руководителю бизнеса не нужно «выдергивать» сотрудника из рабочего процесса на целый день, а то и на 2–3 дня.



Эффективность тренажера сравнима с отдачей от двухдневного классического тренинга. Расчеты просты: на прохождение всех уровней требуется около 6,5 часов. Причем это время полностью отдано формированию навыков продаж окон (выявление потребностей, работа с возражениями, обсуждение цены и т.п.). В классическом тренинге непосредственно практике (т.е. именно формированию навыка через самостоятельные действия) выделяется до 70%, т.е. 11 часов.

При этом в тренажере участник имеет возможность пройти весь процесс продаж 20 раз, причем с повышающейся сложностью, и по каждому своему действию получить обратную связь. Никакой классический тренинг не в состоянии обеспечить этого. Например, в рамках 2-дневного тренинга 11 часов практической отработки приходятся на 10–12 участников группы, т.е. на одного приходится меньше часа практики. Если учесть, что тренажер позволяет учиться в индивидуальном темпе, удобном для пользователя, становится понятно, почему такая форма обучения более эффективна, чем традиционная.

– Каких результатов PROPLEX ждет от этого метода?
– В первую очередь, мы рассчитываем на рост продаж окон PROPLEX частному заказчику. Согласно приблизительной оценке разработчиков, подобные обучающие тренажеры позволяют увеличить объем заключенных сделок на 10–15%. Такой показатель достигается за счет увеличения конверсии обращений в заказы благодаря росту профессионализма сотрудников отделов продаж.

– Лев, расскажите, пожалуйста, как реализован процесс обучения в тренажере?
– Для регистрации в системе нужно пройти по ссылке www.proplex-game.ru и зарегистрироваться. После этого можно «выходить на работу» в виртуальном офисе продаж. Игра состоит из 9 уровней, каждый из которых содержит несколько ситуаций, моделирующих живое общение с клиентами, а «компьютерный наставник» оценивает каждый ваш шаг и дает обратную связь. Для того чтобы пройти уровень и получить высокую оценку, игрок несколько раз проходит стандартные ситуации. Получается, что благодаря постоянным повторениям человек легко и просто запоминает правильную стратегию общения. Важно, что тренажер дает возможность повышать свой профессиональный уровень прямо на рабочем месте, без «отрыва от производства».

– Насколько поведение виртуальных покупателей соответствует реальности?
– Я уверен, что любой менеджер легко узнает в наших персонажах своих покупателей. Ведь при разработке мы ориентировались на вопросы, которые чаще всего задают клиенты: «А можно дешевле?», «Сколько стоит стандартное окно?», «Я в Интернете читал…». При этом мы не пытались упростить задачу ученикам и выбирали наиболее часто встречающиеся трудности в продажах.

– Лев, как вы считаете, будет ли тренажер интересен уже опытным сотрудникам?
– Да, конечно. Мы просили протестировать тренажер и новичков, и тех, у кого есть небольшой навык продаж, и опытных менеджеров. Последние нашли в программе много нового для себя и высоко оценили именно вариативность коммуникации с виртуальным покупателем. В реальной жизни клиент может развернуться и уйти или повесить трубку, и менеджер никогда не поймет, где именно был утерян контакт и беседа пошла не в то русло. Здесь же можно сколь угодно долго отрабатывать навык, причем в случае неудачи «компьютерный наставник» подробно расскажет, в чем именно ошибка. А в случае успеха – закрепит результат пояснением, почему этот вопрос или ответ лучший в данной ситуации. Это и привлекает опытных сотрудников, желающих повысить эффективность своей работы.