Еще раз о работе менеджеров по продажам окон

Руководитель одной развивающейся компании на переговорах произнес следующее: "Не может быть на оконном рынке клиентоориентированного подхода к частному заказчику". Его аргументация была очень проста: "Ведь окна поставили и забыли".

Я полностью согласна с утверждением: "Поставили и забыли". Только в каком случае мы забудем об установленных окнах? Ответ прост – если мы полностью довольны проделанной работой! А что случается, если работа исполнена недобросовестно?

Немного из преподаваемой мною техники продаж

Попробуйте вспомнить три-пять последних вежливых к вам обращений продавца в магазине.… Сколько вам понадобилось времени на воспоминания?

А теперь вспомните несколько случаев грубого отношения к вам или вашим близким. Думаю, что воспоминания быстро всплывут в памяти…

Мы не привыкли рассказывать о чем-то хорошем – ведь хорошее быстро забывается. Философия потребителя – это, как правило, склонность помнить и рассказывать о плохом. Довольный клиент расскажет всего лишь пяти-шести знакомым или родственникам о том, что ему установили окно и он о нем "забыл". А недовольный посетует на свой негативный опыт – и не только близким знакомым, но и случайным людям. Как вы думаете, если к старушке, осчастливленной детьми или внуками, заказавшими для нее окна в вашей компании, приехал субъект сомнительного вида и неадекватного поведения, источая при этом еще и запах перегара, а установив окно, не убрал следы своей "работы" и быстро ретировался, а оно потом продувается или "плачет", кто-то из этого дома обратится еще раз вашу компанию? Есть, конечно, экстремалы…

Очевиден вопрос: "А где взять воспитанных профессионалов – монтажников и мастеров по замерам?" Прекрасно вас понимаю, господа руководители, подбор персонала – это тяжкий труд.

Во многих компаниях монтажники и замерщики являются просто затратным персоналом, который совсем никак не влияет на процесс продаж. А так ли это на самом деле? Могут ли приносить эти тактически грамотно используемые рабочие дополнительную прибыль в компанию? Да! – если подобрать соответствующий персонал. Да! – если поставить перед ним правильные задачи. Да! – если постоянно отслеживать их исполнение! И еще одним важным фактором в решении этой проблемы является мотивация – материальная и нематериальная, которая должна рассматриваться не как затраты, а как инвестиции в рост компании, увеличение ее оборотов. Потому что только грамотно мотивированный сотрудник будет спрашивать по окончании проделанной работы: "Кому бы Вы нас еще порекомендовали?", "Все ли Вас устраивает в нашей работе?", "Есть ли у Вас еще какие-то вопросы?", "Чем еще я Вам могу быть полезным?" И это – всего лишь навсего обыкновенная, не требующая приложения усилий культура общения с клиентом (вспомним известное изречение: "Ни что не дается нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость"). А для осуществления такого отношения к клиентам требуется совсем не много: хорошая внутренняя мотивация, которую можете создать только вы, уважаемые руководители.

Работа настоящей клиентоориентированной компании начинается со звонка или визита клиента в офис и заканчивается, в отличие от распространенного убеждения многих, не подписанием договора и получением предоплаты, а ответным звонком сотрудника вашей компании клиенту с вопросом: "Довольны ли вы новыми окнами?", и далее: "Мы проводим акцию и предлагаем в подарок для наших клиентов набор по уходу за окнами, если по вашей рекомендации кто-то к нам обратится и закажет их".

Многие считают, что получение как можно большей прибыли – цель работы компании. Хочу огорчить вас: цель работы компании – это постоянная борьба за клиента, который впоследствии приведет в вашу фирму новых клиентов – своих соседей, знакомых или родственников. В противном случае менеджеры не будут "правильно" продавать окна, а вам не поможет никакой семинар – он будет только во вред, потому что на семинаре каждый профессиональный тренер утверждает, что клиенту всегда необходимо говорить правду. Однако о какой правде может идти речь, если менеджер знает, что к клиенту для произведения змера будущих окон приедет грубоватый и неразговорчивый мужчина, а на вопрос о профессионализме монтажников менеджер просто промолчит (в лучшем случае), не показывая собственного ими недовольства, в худшем – выражение его лица расскажет все за него. Менеджеры зачастую боятся заключать договора, особенно если клиент изначально интересуется качеством замера и монтажа. Думаю, выводы из вышеприведенных примеров можно сделать сразу.

Могу дать еще один совет: чаще беседуйте со своими продавцами и прислушивайтесь к их мнению, даже если их продажи вас не совсем устраивают. Не бывает плохих сотрудников, бывают компании, где к сотрудникам плохо относятся, о них не заботятся и, что самое страшное, – они остаются неуслышанными.

Если сравнивать Украину и Германию, то вторая превосходит нашу страну в разы. Однако не в плане продаж, а в плане сервиса для клиентов. В этой стране вы не увидите огромные офисы по продажам оконных изделий, выставочные стенды или красивую рекламу с фотографиями счастливой немецкой семьи на фоне безупречно белых окон. Окна здесь производятся на таких же заводах, как и у нас, однако продают их либо предприниматель – мужчина средних лет, который занимается и замером, и монтажом, либо дизайн-студии, ремонтные организации, архитекторы. Такого принципа продаж, как в Украине, здесь не существует, да и требований к окну предъявляется намного меньше. В Германии меняют окна, когда делают ремонт. Вот и все. Узнав об этом, я поняла, что сравнивать украинский оконный рынок с немецким – нет смысла.

Расстроившись, я пошла, как и многие женщины, снимать стресс в магазин одежды. Покупать ничего не хотелось – просто бродила между стеллажами и вешалками. Затем взяла в руки для приличия какой-то пиджак и хотела его уже вернуть на место, но вдруг услышала мужской голос: "Это должен быть более строгий костюм или спортивный?" Угадайте, что было потом…

Да все то же самое, что может произойти при продаже окна человеку, которому оно сначала вовсе не было нужным. Поэтому глупо думать, что спрос порождает предложение. Помните: правильное предложение всегда порождает спрос.

От директора магазина, который так любезно заговорил со мной, я узнала о последних тенденциях и новинках моды, о том, какой цвет и формы одежды мне лучше подойдут. В итоге, оставив в магазине несколько сотен евро, я приобрела много одежды и гармонирующих с ней украшений. Директор магазина стоял за кассой, как обыкновенный продавец, разговаривая со мной, словно с близкой своей приятельницей, а затем записал мои координаты в базу данных о клиентах и объявил, что теперь я являюсь почетным клиентом магазина, а за каждого приведенного мною клиента получу баллы и скидку в 10%. Еще он заметил, что у меня скоро день рождения, и записал это в компьютер.

Подобных примеров из европейской жизни можно привести множество – идей привлечения клиентов столько, что их и за всю жизнь не использовать. Только не возражайте: "Ну, это же Европа". А чем мы с вами хуже? Почему наши менеджеры, увидев клиента, задают вопрос: "Вы окна хотите заказать?" Слушая это, мне всегда хочется ответить: "Нет, я пришла в оконный магазин за колбасой". В людях от природы заложен творческий потенциал, его нужно лишь уметь раскрыть и на собственном примере показать, как необходимо правильно работать.

В стремительно развивающейся компании моих друзей, где я работаю тренером и наставником-консультантом, мы после семинара попросили менеджеров описать различные варианты продвижения продукции компании. В течение определенного времени нужно было изложить в письменном виде все возможные варианты продаж. Для этого сотрудники вспоминали что-то из других областей, придумывали свое, новое. Теперь компания является счастливым обладателем наработанного материала, за который в любом рекламном агентстве возьмут несколько тысяч евро. А каков мотивационный эффект от таких мероприятий для самих сотрудников! – они чувствуют свою необходимость, заинтересованность компании в их творческом потенциале.

Существует множество идей, как лучше мотивировать сотрудников, как правильно продавать, каким образом клиент может работать на вашу компанию. Опыт работы на оконном рынке и длительные отношения со многими оконными компаниями дают возможность видеть сильные и слабые стороны каждой из них. И о первых, и о вторых очень полезно знать, чтобы стать успешным.

Ирина Фенске
Генеральный директор Бизнес-Креатив
www.business-kreativ.de