Заказчик окон стал грамотнее!

Президент Ассоциации АПРОК Александр Владимирович Спиридонов рассказал нам о некоторых причинах роста числа рекламаций, о статистике, недобросовестности подрядчиков и потребительском экстремизме.


Президент ассоциации АПРОК, Александр Владимирович Спиридонов

ОДФ: Александр Владимирович, скажите, рекламаций на окна много?

А.В. Спиридонов: Рекламаций много. Причин тому несколько. Одна из них - активный рост оконного рынка в последние годы. Чем больше рынок, тем больше и рекламаций. К сожалению, рост рынка и укрупнение компаний не всегда были подкреплены развитием инфраструктуры оконных фирм, повышением квалификации персонала, контролем качества выпускаемой продукции, обучением монтажных бригад, разработкой внутренних документов и многими другими вещами. Все это сказалось и на качестве продукции.



Ситуация с низким качеством как самих конструкций, так и их установки особенно актуальна для продукции мелких компаний. Конкуренция сейчас очень высокая, и многие хорошие оконные компании, затрачивающие серьезные средства на развитие своего бизнеса и повышение (или, по крайней мере, не снижение) качества продукции не могут соревноваться с фирмами - однодневками в стоимости продукции. Этим «временщикам» ведь не нужно платить налоги, покупать оборудование, обучать сотрудников. А их «подвиги» приводят к росту рекламаций и дискредитации самой идеи современных светопрозрачных конструкций.

С другой стороны, денег стало меньше и у потребителей, поэтому они регулярно покупают окна как раз у таких небольших компаний, которые живут за счет низких цен и, соответственно, низкого качества. Раньше, в «тучные годы», говорили, что «главная техническая характеристика – низкая цена». Сегодня – тем более! Люди покупают не самое хорошее, а самое дешевое. Во многом именно из-за этого большинство проблем со значительным числом рекламаций на оконном рынке.

Кстати, совсем не маленькую роль в росте рекламаций играет и давление генеральных подрядчиков на оконные фирмы. Генподрядчик, получив деньги от заказчика, в дальнейшем, естественно, стремится к жесткой экономии этих средств – ведь сэкономленный остаток это его личные деньги! Поэтому он старается как можно дешевле построить. Что будет дальше с построенным зданием - его совершенно не волнует. Генподрядчик ни за что не отвечает – в том числе и за рекламации. Он дом сдал и ушел на следующий.

Утверждать, что только оконщики виноваты в том, что соглашаются делать неэффективные окна – тоже нельзя. Серьезные фирмы предупреждают заказчика о возможных проблемах при эксплуатации таких окон. Но – очень часто они вынуждены делать то, что их заставляют. Ведь если откажется солидная компания, сделает другая. А на дворе кризис, знаете ли…

Понимаете, если в смете на капитальный ремонт домов в Москве (очень известная программа) заложено всего три тысячи рублей на окно, то честно говоря, совершенно непонятно, что можно сделать за такие деньги. Вот из-за того, что окна делают по такой низкой цене – и с соответствующим качеством возникают бесконечные рекламации. Многие жильцы просто отказываются от таких конструкций!



Еще одна причина увеличения числа рекламаций связана с тем, что потребитель стал грамотнее. И не только в том смысле, что он теперь стал лучше разбираться в окнах, но и потому, что он теперь знает, как судиться с изготовителем. В этой связи появилась новая проблема – потребительский «экстремизм». С ним бороться очень тяжело. При этом, к сожалению, в Обществе защиты прав потребителей (куда обращаются многие) очень мало специалистов. А те, которые есть, зачастую кровно заинтересованы в том, чтобы виновен был производитель и он же платил. Не всегда за свои «грехи». Кроме того появилось много не очень квалифицированных «оконных специалистов», в объективности и неподкупности которых существуют обоснованные сомнения. Особенно тяжело бороться с подобным явлением в регионах.

ОДФ: А экспертов сейчас много?

А.В. Спиридонов: Людей, занимающихся экспертизой, сейчас очень много. Сегодня каждый сам себе эксперт. Бесконечное число вроде бы как «экспертов». Но откуда они взялись? Кто они? Не всегда понятно. Да и то «обучение», которое они проходят, зачастую не выдерживает никакой критики. А чтение некоторых экспертных заключений вызывает или оторопь, или гомерический хохот. Иногда бывают просто фантастически безграмотные документы. И было бы, наверное, смешно, если бы не было так грустно.

ОДФ: Существует ли какая-нибудь статистика, связанная с рекламациям по оконным конструкциям?

А.В. Спиридонов: Насколько известно мне, такой статистики нет. Со статистикой вообще у нас плохо. Что говорить о статистике рекламаций, когда даже просто количество произведенных окон посчитать не в состоянии. Я уже не один раз говорил о кардинальных расхождениях в оценке оконного рынка оконными экспертами. В качестве примера «объективности» такой статистики можно привести данные Роскомстата, согласно которым производство оконных конструкций в России занижено минимум в четыре раза. Так что давайте про статистику по рекламациям лучше пока не будем говорить.