«Таємний покупець» підвищує мотивацію персоналу

Добробут багатьох компаній безпосередньо залежить від професіоналізму їх менеджерів з продажу (продавців ) і від їхнього бажання цей професіоналізм використовувати в роботі.



Продавець повинен демонструвати жвавість розуму , здатність підтримувати розмову , висловлюватися просто і переконливо. Хороший продавець вміє обгрунтувати правильність того чи іншого свого вчинку , у тому числі свій прихід на співбесіду. Відмінний продавець артистичний і тонко вловлює настрій співрозмовника і змінює свою поведінку залежно від вашої реакції на його слова . Чудовий продавець має здатність захоплено і натхненно розповідати про свій товар .

Професіоналізм продавця , хоча б приблизно , можна визначити на співбесіді , але як дізнатися , чи буде він докладати реальних зусиль , щоб кожен клієнт йшов з покупкою ? На жаль , в психології немає інструментів (крім спостереження ) , здатних дати відповідь на це питання. А отже, поки продавець не попрацює місяць , два , три в торговому залі ...

Керівництво компаній, менеджери з персоналу використовують різні схеми мотивації персоналу, обмінюються досвідом ...

І ось один із дійсно працюючих методів оцінки мотивованості продавців ми вам збираємося представити. Але головне, що цей метод оцінки мотивації має несподіваний ефект - він її збільшує .

Йдеться про «таємних покупців» ( Mystery Shoppers ), методи оцінки торгового персоналу, відомому на Заході років тридцять, але тільки-тільки з'являється у нас. Висока конкуренція і розуміння того, що від особистої майстерності продавця залежить обсяг продажу, змусили підприємців шукати способи виявлення зайвих і просто небезпечних співробітників. Один нікудишній продавець за день може назавжди відлякати кілька десятків потенційних покупців.

Одного разу ми стали свідками такої сцени. У магазині, що торгує побутовою технікою та комп'ютерами , клієнт захотів дізнатися більше подробиць про автомобільну магнітолу, здатну програвати MP3 -файли. Він звернувся до продавця, що проходить повз:

- Ви не могли б сказати , що у вас є з підтримкою MP3 ?

- Зараз до вас підійдуть , - відповів менеджер і крикнув через зал:

- Микола , підійди - з приводу MP3 питають.

- Дайте мені сходити в туалет! - Несподівано зло кинув Микола і швидко пішов у службове приміщення .

Клієнт не міг не відчути себе зайвим і , судячи з вигляду , відчув . Але чи то йому дуже хотілося купити що-небудь з MP3 , чи то він вник в проблеми продавця - вирішив дочекатися , роздивляючись вітрину.

Нам стало цікаво , чим це закінчиться , і ми теж затрималися у сусідньої вітрини.

Перші п'ять хвилин пройшли непомітно , але потім клієнт став явно сердитися , часто поглядав на годинник , і в момент , коли він вже хотів йти , з дверей вийшов довгоочікуваний Микола з мокрими руками ... (Дійсно , більшість людей миють руки , але це не обов'язково так очевидно демонструвати. )

Микола підійшов до клієнта зі словами : «Ну , що тут у вас ? »

Клієнт мало не поперхнувся , було видно , як він стримує свою агресію. - У нас гроші , а у вас можуть бути MP3- магнітоли. Розкажіть !

- Що про них розповідати . Функціонально вони рівні , розрізняються ціною і брендом ...

- Я хотів дізнатися , чи можна слухати композиції у випадковому порядку або треба завжди від початку до кінця ?

- Не зрозумів , - сказав продавець.

- Ось дивіться , на диску двісті -триста пісень. Я можу слухати їх у випадковому порядку , або якось можна вибирати пісню - ну , як на комп'ютері або ...

- На диску не може бути двісті пісень. Сто - сто п'ятдесят - не більше, - авторитетно заявив Микола .

- По-перше , ви мене перебили . По-друге , ви хочете сперечатися про кількість пісень на дисках?

- Так.

- Тільки не зі мною , - сказав клієнт , розвернувся і пішов ...

Цей торговий зал може давати як завгодно чудову рекламу , працювати над іміджем , розкручувати свій бренд , але навіть один продавець може звести нанівець зусилля ціною в сотні тисяч доларів. Що зробив би директор або власник цього магазину , дізнайся він про таку поведінку продавця? Можливо , він звільнив би його . Але директор не дізнався про цей інцидент , він у цей час був у своєму офісі і думав: чому продажі топчуться на місці , незважаючи на всі зусилля.

Але якщо в торговий зал прийдуть « таємні покупці » та відповідно до розроблених сценаріями перевірять якість обслуговування , професійні знання , здатність продавців працювати з конфліктними покупцями , а також уміння справлятися з запереченнями клієнтів , то на стіл директора ляже не тільки об'ємний , але і вельми цінний звіт .

На підставі цього звіту можна зробити багато корисних речей. Назвемо деякі .

1 . Атестація персоналу, що працює з клієнтами. У стандартних процедурах атестації використовуються формальні способи : відповіді на тести і опитувальники . У разі залучення « таємних покупців » фахівець перевіряється в умовах не просто « наближених до бойових » , а прямо на передовій. Втім , це не означає , що треба відмовитися від одних способів атестації на користь інших , краще доповнити одні іншими , взявши кращі .

2 . Ротація і перестановка персоналу . На основі звіту буде нескладно зрозуміти внесок кожного продавця. Кого треба підвищити в статусі , а кого - відправити на склад клеїти бирки. Часто кар'єра складається краще не у хорошого продавця , а у того , хто може пустити пил в очі начальника . « Таємним покупцям » пил в очі не пустиш .

3 . Формування мотиваційних програм. «Таємні покупці» з великою точністю вкажуть , хто гідний премії , а кого слід оштрафувати. При цьому продавці розуміють , що одні чесно заробили премію , інші дійсно заслужили штраф. Справа в тому , що зазвичай результати дослідження доводяться до співробітників, і це обумовлює ще одну , ту саму вторинну вигоду , про яку йшлося вище.

4 . Підвищення мотивації торгового персоналу . Будучи перевіреними одного разу (тим більше якщо перевірки регулярні ) , продавці будуть бачити в кожному увійшовшому в торговий зал клієнті перевіряючого . А « таємні покупці» або клієнт , якого продавці помилково прийняли за нього , ні за що не скажуть , що спочатку мають намір сходити в туалет. «Таємний покупець» (навіть уявному ) буде наданий особливий прийом . З ним будуть особливо ввічливі і ввічливі . Жодне його заперечення не залишиться непоміченим. Хіба не цього ви домагаєтеся від продавців торгового залу (і часто безуспішно) ?

Ймовірність присутності « таємного покупця» , а точніше - небажання бути покараним за погане обслуговування перевіряючого , здатна легко і надовго підвищити мотивацію торгового персоналу .

5 . Виявлення слабких місць і їх подолання за допомогою спеціальних програм навчання. Ви знаєте , що багато тренінгових програм створені задовго до візиту в ваш торговий зал , і завдання тренера - довести, що вони вам підходять. В крайньому випадку тренер погоджується взяти фрагменти деяких тренінгів і сформувати з них програму занять з вашим персоналом .

Результати дослідження за допомогою "таємних покупців » ясно і недвозначно покажуть , кого і чого треба вчити.

Так , Миколи з нашого прикладу треба навчити етиці , методам встановлення контакту , вмінню слухати клієнта і представляти товар . Це як мінімум.

«Таємні покупці» легко визначать , з якими запереченнями справляються продавці в торговому залі , а з якими - ні. І робота над пошуком ефективних відповідей на заперечення може скласти прекрасний і корисний тренінг .

Ось скільки корисних дій , які можуть здійснитися завдяки « таємним покупцям » , але і це ще не все.

Уявіть таку ситуацію: на одній вулиці розташовано три кафе . Всі вони приблизно одного рівня інтер'єру , обслуговування та цінами. При цьому відомо , що одне кафе ( назвемо його «ААА» ) заробляє вдвічі більше , ніж два інших . Власнику кафе «ВВВ » діла немає до того , хто скільки заробляє , він цілком задоволений існуючим станом речей. А от власник кафе « ССС» ночі не спить , шукає , в чому секрет більш успішного конкурента.

Він багато разів заходив в кафе « ААА » , замовляв там каву , сидів , слухав музику. Потім повертався до себе і бачив те ж саме , от тільки клієнтів завжди було менше , а іноді набагато менше.

І одного разу він вирішив найняти « таємних покупців » для того , щоб вони виявили секрет . І через кілька днів перед ним лягли звіти . Навіть на прикладі трьох « таємних покупців » були видні можливі причини менших об'ємів продажу. Співробітники кафе « ААА » демонструють зацікавленість в кожному клієнті незалежно від його замовлення. Вони привітні , послужливі , професійні. І вміють контролювати свій настрій. Може бути , у них є особисті проблеми , але цього вони ні за що не покажуть.

Співробітники кафе « ССС» більш формальні. Можуть посміхнутися , але їх усмішці не завжди повіриш. Можуть продемонструвати своє роздратування або поганий настрій. Чому цього не бачив директор ? Все просто: коли він знаходиться в торговому залі , зайд комівояжерів виганяють втришия , клієнтам посміхаються і не збільшують гучність , коли звучить улюблена пісня.

Директор кафе «ССС» зібрав весь персонал і прочитав звіти « таємних покупців » , потім пояснив причини , що спонукали його провести дослідження : його метою було не виявити прорахунки в роботі співробітників , а зрозуміти , чому конкурент заробляє більше. Після короткого обговорення він запропонував співробітникам подумати над виявленими проблемами і висловити в понеділок свої міркування .

У понеділок один з офіціантів прийшов із заявою про звільнення, він сказав , що не хоче працювати , думаючи , що будь-який з клієнтів може виявитися перевіряючим . Зате інші погодилися з директором , що від їхньої поведінки багато залежить , і запевнили , що будь-яка подальша перевірка матиме зовсім інший результат , що вони переможуть конкурента його ж зброєю - уважністю , ввічливістю , професіоналізмом. Хочете дізнатися адресу цього кафе?