Как сделать оконную фирму успешной?

Работа настоящей клиентоориентированной компании начинается со звонка клиента или прихода его в офис и заканчивается не подписанием договора и получением предоплаты, а звонком сотрудника Вашей компании клиенту с вопросом: «Довольны ли Вы новыми окнами?», «Мы проводим акцию и предлагаем подарок для наших клиентов - набор по уходу за окнами, если по Вашей рекомендации кто-то обратиться к нам и закажет окна».



Многие считают, что получение денег - это цель работы компании. Хочу огорчить Вас, цель работы всей компании - это постоянный клиент, который дает рекомендации, приводит к Вам своих знакомых и близких. В противном случае менеджеры будут бояться «правильно» продавать окна. И Вам не поможет никакой семинар. Он пойдет только во вред, потому что на семинаре каждый профессиональный тренер утверждает, что клиенту необходимо всегда говорить правду. А какую правду может сказать менеджер, если он знает, что к клиенту приедет на замер грубоватый и неразговорчивый мужчина, а на вопрос «Насколько профессиональны Ваши монтажники?» менеджер просто промолчит (в лучшем случае), не показывая собственного отчаяния, а в худшем - его выражение лица само все расскажет. Менеджеры часто боятся сами заключать договоры, особенно если клиент изначально интересуется качеством замера и монтажа.

Думаю, что выводы из этого можно сделать уже сейчас. Есть еще один совет - чаще разговаривайте и прислушивайтесь к своим продавцам, даже если их продажи Вас не совсем устраивают. Не бывает плохих сотрудников, бывают компании, где к сотрудникам плохо относятся, о них не заботятся и, что самое страшное, они остаются не услышанными.



Так сложилось, что в последнее время я проживаю в Германии. Германия превосходит Россию в несколько раз (только не в плане продаж, а в сервисном обслуживании клиента). Вы здесь не увидите огромные офисы продаж окон, выставочные стенды или красивые вывески с фотографиями счастливой немецкой семьи на фоне безупречно белых окон.

Окна здесь производятся на таких же заводах как у нас, но продают их либо предприниматель - мужчина средних лет, который занимается еще и замером, и монтажом, либо дизайн - студия, ремонтная организация или архитектура. Таких офисов продаж и стольких продавцов, как в России, здесь не существует, да и требований к окну здесь намного меньше. Я Вам могу сказать, что в моей квартире стоят окна, о происхождении которых уже никто не помнит. Никто не знает и что такое фурнитура, стеклопакеты, сопротивление теплопередаче, толщина внешних стенок. Что это? - спрашивают меня, слыша мои глупые вопросы. Окна поставили, когда делали ремонт. Вот и все. Пытаясь составить представление об оконном рынке Германии, я поняла, что сравнивать с ним российский оконный рынок не имеет смысла.

Отчаявшись, я отправилась снимать стресс, как и многие женщины, в магазин одежды. Покупать особо ничего не хотелось. Так, бродила между стеллажами и вешалками. Взяла в руки для приличия какой-то пиджак, хотела уже вернуть его обратно, как услышала мужской голос: «Это должен быть костюм более спортивный или совсем строгий?». Угадайте, что было потом?

Да все то же самое, что может произойти и с продажей окна человеку, которому оно сначала, казалось бы, и не очень было нужным. Глупо думать, что спрос порождает предложение. Помните, правильное предложение всегда порождает спрос.

От директора магазина, который так любезно заговорил со мной, я узнала о последних тенденциях и новинках моды, о том, какой цвет и форма одежды мне лучше подойдут. Оставив в магазине несколько сотен евро, прикупила много одежды и подходящих к ней украшений. Директор магазина стоял за кассой как обычный продавец, разговаривая со мной, как с лучшей покупательницей. Он записал мои координаты для клиентской базы данных и объявил, что теперь я являюсь почетным клиентом магазина, обладаю скидкой в 10% и за каждого приведенного мною клиента буду получать баллы. Еще он мило заметил, что у меня скоро день рождения, что и пометил себе в компьютере.



Таких примеров из жизни Европы можно привести массу. А идей, как и чем привлечь клиента, столько, что за всю жизнь всего не использовать. Только не говорите: «Ну, это же Европа». А чем мы с вами хуже? Почему наши менеджеры, увидев клиента, задают вопрос: «Вы хотите заказать окна?» Слыша это, мне всегда хочется ответить: «Нет, я пришел за колбасой в оконный магазин». В людях самих заложен большой потенциал; их нужно обучить, показать на собственном примере, как работать правильно.

В одной стремительно развивающейся компании моих друзей, где я работаю как тренер, наставник-консультант и являюсь просто другом, мы попросили после семинара менеджеров прописать разные возможности продвижения продукта, компании. Было определено время, в течение которого они без критики записывали все возможные варианты, вспоминали что-то из других областей, придумывали по ходу свое. Теперь компания является счастливым обладателем наработанного ценного материала, за подготовку которого в любом рекламном агентстве возьмут несколько тысяч Евро. А какой мотивационный эффект имеют такие мероприятия для сотрудников Вашей компании!!! Они чувствуют свою необходимость в компании, заинтересованность в них. Поучаствовать в подобных разработках. - это высшая степень похвалы.

В запасе много идей, которыми я готова с Вами поделиться. Я благодарю издательство журнала «Оконные технологии» за предоставленную площадку в журнале. Хочется рассказать, как лучше мотивировать сотрудников, как правильно продавать изделия, каким образом клиент может работать на Вашу компанию и т.д. Опыт работы на оконном рынке и дружба со многими оконными компаниями дает возможность видеть сильные и слабые стороны каждой фирмы. Чтобы помочь Вам стать успешными, важно знать и плюсы, и минусы. Так что, присылайте Ваши вопросы, чтобы разговор получился конструктивным и полезным.

Ирина Антипина,
руководитель компании «Бизнес-Креатив»,
дипломированный бизнес-тренер
www.business-kreativ.de