Как работать с клиентами: передовой опыт компании VEKA

- Сеть клиентов «Века Украина» динамично растет, что видно по списку клиентов, который выложен на вашем официальном сайте. Достаточно много компаний, которые являются вашими конкурентами, скрывают эту информацию. Не боитесь ли вы, что этот список доступен каждому, и им могут воспользоваться не в вашу пользу?

Компания «Века Украина» в вопросах, не требующих конфиденциальности, старается быть максимально открытой. Наши клиенты — это фирмы, которые выполняют условия договора, подписанного между нами, работают только с профилем Века. Конечно, иногда бывают какие-то нарушения со стороны партнеров, но большинство из них работают честно и производят продукцию только из профиля Века.

- Те компании, которые представлены на вашем сайте, работают исключительно с профилем Века?

Да, исключительно с профилем Века.

- Это принципиальное условие?

Да, это принципиальное условие нашего договора, которое выполняется практически всеми нашими партнерами. Мы не боимся, что наши коллеги по бизнесу могут воспользоваться нашей базой. Я исхожу из того, что если компания серьезно занимается продажами, она имеет всегда базу фирм-переработчиков ПВХ-профилей независимо от того, скрывается база данных или нет. Есть рынок - поэтому всегда можно найти тех, кто занимается производством окон. По моему мнению, информация о партнерах должна быть абсолютно открытой.

- Существует ли система наказаний или штрафов для тех компаний, которые не выполняют условия договора? И наоборот, существует ли система поощрений партнеров, которые увеличивают объемы ваших продаж?

У нас не существует ни системы наказаний, ни системы поощрений. Мы не исправительно-трудовое учреждение. Принципы сотрудничества с компанией «Века» абсолютно прозрачны. Компания может перерабатывать только ПВХ-профили компании «Века». Она может перерабатывать алюминиевый профиль, дерево, но ПВХ-профили принципиально только компании «Века». И закупать профиль должна только у «Века Украины», а не у каких-то перекупщиков. Мы стараемся сделать так, чтобы наши партнеры не перепродавали профильные системы Века в дальнейшем. Благодаря тому, что наши партнеры покупают профиль в «Века Украина», мы можем контролировать качество изделия, методы продаж в компании нашего партнера, можем четко отслеживать объемы закупок. Когда мы отслеживаем объемы закупок, мы анализируем деятельность компании за отчетный период. Если компания достигает хороших оборотов, мы можем предложить ей лучшие цены на нашу продукцию. Напрямую обороты связаны с закупочными ценами. Но это не поощрение - мы просто поддерживаем наших партнеров, которые активно работают как в ценовом смысле, так и в вопросах рекламы и маркетинга. Если компания не выдерживает конкуренции и начинает работать с другой профильной компанией, мы разрываем договор о сотрудничестве и прекращаем отгрузку профиля. Такие случаи бывают не только в нашей компании, но и у наших коллег. Одни компании уходят, другие- приходят. Мы хотим, чтобы с «Века» работали компании, которые согласны с нашей философией продаж.

- Хотелось бы узнать, на каких условиях вы начинаете работу с переработчиками? Есть ли какие-то минимальные планы по переработке профиля в месяц, имеется ввиду, работаете ли вы с мелкими фирмами или в основном ориентируетесь на крупного производителя? И каковы условия оплаты?

Для нас принципиально важным является то, чтобы философия нашего партнера совпадала с нашей. Самое важное — это методика продаж (как люди реализуют свою продукцию, какое внимание они уделяют качеству готовой продукции, также нам важно, какие объемы будет делать данная конкретная компания). Все эти условия являются четко выраженными в зависимости от привязки к конкретному региону. Можно говорить о том, что юг Украины представлен небольшими фирмами-производителями, запад - это фирмы средние по уровню производства, которые больше работают с частным клиентом и производят нестандартные конструкции. Восток Украины это крупные производители, которые работают в основном со стандартными конструкциями. Для нас важным является посещение каждой компании, которая обратилась к нам с желанием стать нашим партнером. Во время посещения мы четко обсуждаем вышеупомянутые вопросы. После общения мы четко видим, насколько реальные возможности совпадают с заявленными. Мы готовы подписывать договора со всеми компаниями, которые будут закупать профили от 20-30 тысяч евро без НДС в год. Мы будем оказывать им необходимую техническую и рекламную поддержку. При этом каждая компания должна понимать, что будет требоваться выполнение ряда условий: 1) работа только с профилем Века; 2) требования по качеству готового продукта; 3) отсутствие демпинга на рынке. Мы хотим, чтобы продукция «Века» продавалась так дорого, насколько позволяет рынок, чтобы деньги зарабатывали наши партнеры. Мы хотим, чтобы люди понимали, что продукция стоит дорого, потому что она качественная. Мы не хотим, чтобы кто-то из наших партнеров занижал цены на хорошую качественную продукцию.

Что касается условий оплаты, они, как правило, для всех компаний, с которыми мы начинаем работать одинаковые - предоплата 100%. По мере того, как мы работаем с определенной компанией, вырисовываются отношения. Если мы видим, что компании нужна какая-то поддержка, мы обсуждаем виды, формы такой поддержки. Также мы предоставляем объектные цены, если фирма участвует в тендере. На каждый тип профиля дается отдельная скидка. Все зависит от того, насколько объект сложен и важен.

- Мы знаем, что у вас есть центр обучения персонала. Расскажите, какие виды обучения вы предлагаете? Возможно ли обучение людей, которые еще не являются вашими клиентами?

На данный момент в нашем учебном центре мы обучаем представителей и сотрудников компаний, которые стали нашими клиентами. Мы учим, как изготавливать окна - это первое направление. Второе направление - это тренинги по продажам. Третье направление - это обучение монтажу. Все эти направления пока работают несистемно. С 2009 года мы хотим сделать их системными: так, чтобы учебный центр работал по плану, чтобы все наши партнеры знали, когда проводится тренинг и на какую тему. В данном мероприятии могут участвовать или же наши партнеры, или их дилеры. Лица, не имеющие отношения к нам, не участвуют.

- Какие специалисты проводят эти тренинги, например, по производству окон? Это же должен быть специалист в этой области?

Тренинги по продажам проводит компания «Информе-неджер», бизнес-тренер Глубоченко Валерий. Обучение монтажу проводит наш ведущий техник Константин Костюк вместе с преподавателями Киевского строительного техникума, а обучение изготовлению окон проводят все наши техники.

- Проводите ли вы обучающие тренинги для ваших менеджеров по продажам, другими словами, вкладываете ли вы деньги в вашу команду?

Да, мы проводим обучающие тренинги для специалистов нашего предприятия.

- Так сложилось, что в большинстве случаев компании-производители профилей достаточно большое внимание уделяют своим партнерам-переработчикам и немного забывают об их дилерах, т.е. компаниях, которые продают готовые изделия ваших партнеров. Уделяете ли вы внимание дилерам ваших партнеров?

Это сложный вопрос. Прежде всего, мы работаем с нашими партнерами. Задача наших партнеров - работать со своими партнерами-дилерами. Как правило, компания, которая занимается производством окон, на высоком уровне работает со своими дилерами, однако бывают и такие, которые хотят свою работу переложить на плечи поставщика профиля. Я считаю, что это неправильный подход. Мы готовы работать с нашими партнерами и готовы часть работы проводить с дилерами наших партнеров, но через нашего партнера. Работать напрямую с дилерами наших партнеров — это принципиально неправильно. У нас есть бизнес-партнер (компании, которые производят окна), мы проводим с ними совместные мероприятия, проводим семинары как для партнеров, так и для дилеров на базе наших партнеров. Мы также занимаемся проведением совместных акций.

- Участвовала ли компания «Века Украина» в каких-либо благотворительных акциях? Если да, то в каких? Если нет, то хотели бы поучаствовать?

Компания «Века Украина» на данный момент является генеральным спонсором Киевской областной федерации хоккея. Мы поддерживаем хоккейный клуб «Барс», который в Чемпионате Украины по хоккею стал серебряным призером. Мы также являемся генеральным спонсором раллийной команды из г.Каменец-Подольский, которая была создана нашим партнером Ведерниковым Сергеем («Викно-Плюс»). Команда является призером Чемпионата Украины 2006 г. и 2007 г.

Мы также поддерживаем организации и школы, расположенные на территории Броварского района, в частности в поселке Калиновка, на территории которого находится наше предприятие.