Рейтинги «віконних» компаній по «якості продажів»

Як правило, перший контакт між клієнтом і виробником вікон відбувається по телефону, і в цьому випадку від професіоналізму менеджера залежить, чи відбудеться угода.



Професійний продаж - це діалог, який дає можливість збільшувати ефективність продажів і обсяг продажів, не вкладаючи гроші в якісь додаткові рекламні акції, знижки та подарунки.

Будь-хто з власників рахував, скільки угод зірвалося з причини неефективної роботи відділу збуту?! Моніторинги по ринку вікон і рейтинги, складені на основі них, показують, що результати не завжди втішні.

О.К.Н.А. Маркетинг веде статистику рейтингів компаній віконного ринку за результатами щомісячних моніторингів. Кожен місяць інтерв'юери Центру опитують менеджерів ста найбільших компаній, а також, компаній, які ведуть активну рекламну діяльність. Під час спілкування інтерв'юери Центру постійно оцінюють роботу продавців- консультантів, і саме на основі цього спілкування у них, як і у будь-якого потенційного клієнта, створюється враження про компанію в цілому. Компанії оцінюються за 100 бальною шкалою. У рейтинг включені двадцять компанії, які набрали по критеріям "якість продажів " більше 70 балів, що є високою оцінкою і вказує на професіоналізм продавця- консультанта і відмінне обслуговування в компанії.

Критерії для оцінки компаній, що беруть участь в рейтингу:

1. Дозвон. Оцінюється не просто спроба додзвонитися в компанію, а можливість додзвонитися до продавця- консультанта. У розрахунок приймається кількість спроб, в результаті яких вдалося встановити з ним контакт. Цей критерій показує оснащеність компанії телефонними лініями і зацікавленість у спілкуванні з клієнтами, які не будуть передзвонювати кілька разів. Якщо зайнято вони зателефонують в іншу компанію. Не важливо, в який офіс дзвонить клієнт центральний чи ні, важливо, щоб клієнт, набравши номер телефону, зміг безперешкодно спілкуватися з менеджером, а не намагався додзвонитися знову.

2. Уміння спілкуватися. У консультанта навик спілкування має бути розвинений на професійному рівні. Тон розмови не повинен залежати від його настрою, погоди, особистих проблем або ще яких - або обставин. Може здатися, що даний пункт рейтингу більшою мірою оцінює роботу безпосередньо менеджера, а не організації, але завдання компанії полягає в тому, щоб створити або навчити професійну команду менеджерів, які володіють собою при будь-яких обставин незалежно від особистих настроїв. Менеджер - це свого роду актор, а продаж - гра, і грати треба професійно. Щомісяця оцінюючи продавців- консультантів у різних офісах продажів, ми отримуємо загальне уявлення про рівень професіоналізму працюючих людей в тій чи іншій компанії, то є, і про всю організації в цілому.

3. Виявлення потреб. Професійний продавець - НЕ калькулятор для розрахунку вартості замовлення. Перш за все, необхідно визначити, за якою конкретної причини клієнт хоче поставити нові вікна, вислухати проблеми клієнта і показати їх вирішення за допомогою покупки Вашого продукту. Комусь важлива краса і престиж, комусь просто холодно, у когось маленькі діти і необхідні додаткові аксесуари, а у когось - вікна виходять на галасливу трасу.

Виявлення потреб, важливий момент в інтересах самої компанії. Клієнту необхідно запропонувати оптимальний варіант покупки і заробити додатковий прибуток.

4. Компетенція менеджера- консультанта по знанню продукту. Спеціаліст, який продає вікна іменований менеджер- консультант зобов'язаний консультувати клієнта з усіх технічних питань, що належать до продукту або послуги. Знову - таки, набрати і навчити таких консультантів - завдання організації.

5. Уточнення джерела дзвінка. Звичайно, в сенсі спілкування з клієнтом цей пункт не важливий, але як показник, який характеризує роботу компанії в цілому дуже важливий. По кожному контакту менеджер повинен уточнювати інформацію про джерело дзвінка. Отримана інформація допоможе при розробці ефективної реклами і знизить витрати на неї. За статистикою щомісячних досліджень нашого центру в середньому по ринку ~ 70% менеджерів не цікавляться джерелом реклами. Подумайте, яка кількість грошей «відлітає на вітер». Ця статистика спростовує навіть знамениту фразу Генрі Форда про п'ятдесят відсотках даремних витратах на рекламу. Більшість керівників, читаючи цей матеріал, подумають про те, що його менеджери не такі, т. к. щодня здають звіти про джерела надходження клієнтів. У дев'яти з десяти компаній ситуація схожа. На жаль, позитивно не характеризує менеджерів -консультантів. У нашій практиці були прецеденти, коли компанії за допомогою тестування і рекомендацій з реклами істотно оптимізували свій рекламний бюджет. Витрати на рекламу значно зменшувалися, а ефективність збільшувалася.

6. Час розрахунку. Важливо, щоб клієнт (йдеться про приватних клієнтів) залишався на трубці телефону до моменту підбиття підсумку телефонного діалогу, а саме, розрахунку замовлення. Якщо менеджер дав грамотну консультацію з усіх питань і попросив клієнта передзвонити або сказав, що передзвонить через 10 хвилин, вважайте, що клієнт для Вас втрачений. По-перше, як правило, час очікування розтягується як мінімум на 40 хвилин, а іноді і 2 дні. Причиною тому стають нові клієнти або невідкладні справи або перекури. По-друге, клієнти теж прагнуть порівняти ціни і подзвонити Вашим конкурентам. В результаті цих дій його телефон може бути зайнятий. До того часу, коли менеджер таки додзвониться до клієнта, у нього вже буде маса привабливих пропозицій, і не факт, що Ваше виявиться кращим. Якщо розрахунок замовлення відбувається занадто довго, то клієнт може не дочекатися відповіді і кинути трубку, втомившись від очікування. Ідеальним можна вважати розрахунок до 6 хв. Все, що довше - ознака поганого програмного забезпечення чи поганої орієнтації менеджера в розрахункових програмах.

Багато судять про компанію по обороту або ринковій частці. Звичайно, такий підхід можливий, але ми намагаємося розширити критерії оцінки діяльності компаній, і, в першу чергу, звертаємо увагу на ефективність роботи.

Компанії вкладають великі кошти в рекламу і просування, мають десятки офісів продажів, і в цьому випадку цілком логічно, що у них великі обсяги продажів, але це не обов'язково веде до підвищення "якості продажів" і, найголовніше, їх ефективності. Дуже небезпечно керівнику великої компанії, що має значну частку ринку, вважати, що його компанія краща на ринку. Захід будь-якої цивілізації, імперії, компанії починається саме в той момент, коли здається, що все " дуже добре", що не потрібно нічого покращувати. Практично будь-яка компанія може мати великі обсяги продажів, якщо у неї розкручена торгова марка і величезні рекламні бюджети. Але ринок набагато складніший, щоб про нього можна було судити тільки за цими критеріями.

Поряд з великими компаніями, в рейтинг "20 -ти кращих компаній" входять і невеликі організації. Вся справа в ефективності їх збутових підрозділів. Будь-яка компанія, навіть при невеликих рекламних бюджетах може створити ефективний відділ збуту. А якщо це зробить велика компанія, то, маючи солідний рекламний бюджет, вона зможе значно зміцнити свої позиції на ринку в довгостроковій перспективі. Необхідно відзначити, що прямого зв'язку між поняттями "кращі компанії рейтингу" і "лідери продажів на ринку" немає. Тобто рейтинг не складається з оглядкою на обсяги продажів компанії, і її частку на ринку. Іноді невеликі компанії вміють продавати більш ефективно, ніж великі, і тому саме вони отримують найбільші бали при оцінці "якості продажів". Можливо, хтось не знайде себе в цьому рейтингу, і виникнуть думки про суб'єктивність оцінки або неправильності підходу. Просимо звертатися за консультаціями в наш Центр. За бажанням клієнтів ми робимо індивідуальний аналіз персоналу збуту, даємо докладні рекомендації щодо вдосконалення діяльності відділу збуту.