Чего хотят покупатели окон? Советы для дилеров окон от компании СтеклоПЛАСТ

Покупателю нужно давать то, чего он действительно хочет. И делать это мило и ненавязчиво. Эта тирада - уже давно не откровение: операторы многих рынков работают с конечным потребителем в этом ключе. Но уровень продаж почему-то все равно оставляет желать лучшего. Далее следуют закономерные вопросы: Почему нет результата? Может быть, моему покупателю хочется чего-то другого? Чего же? Светлана Манько – руководитель проекта «Исследование потребительских предпочтений покупателей металлопластиковых окон» компании СтеклоПЛАСТ поступила, безусловно, разумно, задав этот вопрос… самим покупателям.


Светлана Манько, рr-менеджер СтеклоПЛАСТ,
руководитель проекта «Исследование потребительских предпочтений покупателей металлопластиковых окон»

1. Салон в формате «Магазин у дома»
Согласно полученным данным, каждый седьмой (13,5%) покупатель окон назвал удобное расположение салона (в своем микрорайоне) определяющим фактором своего решения о покупке конкретной конструкции. Двое из пяти (40,8%) сделали заказ в первом же салоне окон, который посетили. Это говорит о том, что клиенты далеко не всегда могут и хотят тратить дополнительные ресурсы на обход N-го количества салонов или на длительные переезды по городу.

Полезный совет: выбирая помещение для салона необходимо помнить: его посещение должно быть удобным для максимально большого количества клиентов. Это может быть густонаселенный микрорайон, центр города, крупная транспортная развязка. Причем, чем меньше салонов конкурентов покупатель встретит по пути следования от дома (или работы) к Вашему салону, тем больше у Вас шансов на продажу.

Вредный совет: ни в коем случае не открывайте салон на красной линии. Пусть покупатели углубляются в жилмассив, сворачивают в арки, расспрашивают прохожих – одним словом, пусть поищут салон хорошенько! Ведь пока они будут искать, то устанут, а значит не пойдут в другие салоны и сделают покупку именно у Вас.


2. Соблюдение обещанных сроков
Несмотря на то, что покупатели получили свои окна в различные сроки, подавляющее большинство (96,8%) устроил срок выполнения заказа. Причем удовлетворенность сроками высказал не только каждый третий (30,8%) горожанин, получивших окна в течение 3-5 дней, но и каждый четвертый (23%) заказчик, которому пришлось ожидать более 10 дней. Это говорит о том, что в большинстве случаев покупателей интересует не столько сжатые сроки выполнения заказа, сколько определенные сроки и возможность четко планировать свои действия, сопряженные с установкой окон.

Полезный совет: Оговаривайте реальные сроки выполнения заказа, даже если конкуренты обещают сделать окна «за два дня». Возможно, Вы потеряете срочный заказ. Но для большинства заказчиков несколько дней не играют принципиальной роли. Они спокойно ждут оговоренные заранее необходимые 10 дней, и сильно нервничают, если время доставки три раза переносится.

Вредный совет: Обещайте изготовление окон в нереально короткие сроки, ни оставляйте в запасе ни одного дня. Ничего, что заказчик нервничает, отпрашивается с работы, меняет свои планы. В конце концов, Вы поступаете ничем не хуже конкурентов – они тоже называют нереальные сроки. Вы позвоните и все объясните, а заказчик уже никуда не денется – ведь оплата произведена.

3. Грамотной консультации
Поскольку окна для большинства заказчиков – покупка серьезная и, мягко говоря, нечастая, а в оконных технологиях среднестатистического украинца нельзя назвать экспертом даже с большой натяжкой, покупатели ищут мнений знающих людей. И тут они абсолютно правы. При выборе окон к сведению принимаются не только мнения членов семьи (63,3% респондентов ответили, что решение о покупке принималось на семейном совете), рекомендации представителей референтной группы: друзей, родственников, знакомых (ими при выборе компании-производителя руководствовались 46,8% опрошенных), но и квалифицированные консультации менеджеров салонов. Двое из пяти (38%) реальных покупателей окон констатировали, что определились с выбором конкретной конструкции с помощью продавца.

Полезный совет: Давайте ненавязчивые и дельные советы. Перед тем как предлагать окно, пообщайтесь с покупателем, выясните какое помещение он остекляет, на каком этаже, какой тип отопления используются, есть ли у него маленькие дети… После этого, избегая малопонятных ему цифр и слов, предложите оптимальное оконное решение. Аргументируйте свой совет.

Вредный совет: О! В Вашем распоряжении широкий арсенал. Можно молчать во что бы то ни стало, не мешать покупателю любоваться демонстрационными стендами и читать красочные буклеты. Ведь Ваши коллеги из отдела маркетинга уже все сделали за Вас. Можно предлагать весь ассортимент и все дополнительные опции сразу. В конце концов, можно просто дать ворох распечаток с предварительными просчетами десятка вариантов.

4. Обоснованных цен
21,8% опрошенных ответили, что определяющим фактором выбора магазина окон для них является наличие скидок, акций, дисконта, а 44,5% в этом же контексте отметили ценовую политику компании. При этом большее (с небольшим разрывом) значение отводится только рекомендациям родственников, знакомых, друзей (46,8%). Казалось бы, можно сделать вывод о том, что покупателя интересует наименьшая цена. Если бы не одно «но». Своими финансовыми возможностями при выборе окна руководствуется всего лишь 14,5% покупателей, гораздо большее значение имеют рекомендации продавца (28,8%) и качество материалов и комплектующих (26,0 %). Т.е. покупатели хотят не дешевых окон, а обоснованных цен.

Полезный совет: Работайте с покупателем. Помните, что низкие цены на окна обусловлены соответствующим низким качеством и, как это ни парадоксально, но клиенты не всегда это понимают. Объясняйте, что экономия незначительной по сравнению с общей стоимостью окна разницы обернется для покупателя через некоторое время значительными неудобствами и убытками.

Вредный совет: Ничего не объясняйте! Гордо называйте цену и ждите. Все равно они придут к Вам. Пусть через год – когда провиснет створка и пожелтеет рама у окна, купленного в гаражном кооперативе – но придут.

5. Уверенность в надежности окна
Трудно найти вещь более убедительную, чем готовность производителя обслуживать изделие бесплатно в случае возникновения проблемы. Распространено мнение: чем дольше гарантийный период, тем надежнее изделие, что и подтвердили результаты исследования. Каждый пятый опрошенный (21,8%) выбрал самый последний (самый большой) вариант ответа на вопрос «Какая гарантия на окна, по Вашему мнению, является достаточной?» – более 15 лет. Остальные ответы распределились по позициям: 1 год (2,8%), 2 года (1,8%), 3 года (7,8%), 5 лет (29,0%), 10 лет (27,3%) и 15 лет (10,3%). Это говорит о том, что двое из пяти покупателей (41,4%) понимают: все возможные дефекты производства, требующие ремонта или даже замены конструкции, выявляются в первые месяцы эксплуатации окна, поэтому гарантийный срок в 5 лет свидетельствует о высокой степени надежности изделия. Оставшиеся же трое все лишь нуждаются в дополнительных доказательствах надежности окна, в качестве которых можно использовать сертификаты качества на материалы и комплектующие, стандарты производственного процесса, замера и монтажа.

Полезный совет: И еще раз! Работайте с покупателем. Используйте в качестве дополнительных аргументов полный комплект сертификатов качества на материалы и комплектующие, следование государственным стандартам (ДСТУ) в производственном процессе, замере и монтаже, сертификацию производства на соответствие системе международного стандарта качества (ISO 9001-2001).

Вредный совет: И еще раз! Называйте цифру и молчите... Помните, Ваш девиз «Не навреди!». А покупатели они ведь умные – они сами все поймут.