Почему так трудно продавать окна?

Ирина Антипина - руководитель компании
«Бизнес-Креатив», дипломированный бизнес-тренер

Эффективная организация — это организация, в которой все функции согласованы и направлены на достижение единой цели. Однако, как показывает практика, проблема многих отечественных предприятий заключается в том, что многие отделы рассматриваются как обособленные функции, второстепенные по сравнению друг с другом, а вязь между подразделениями очень часто выражается словами «соперничество» и «недоверие».

Решать эти проблемы необходимо руководству, меняя организационную культуру предприятия и разрабатывая соответствующую кадровую политику. Сотрудники организации, включая и производственный персонал, должны осознавать, что благосостояние предприятия полностью зависит от потребителей. Поэтому, если предприятие не будет соответствовать ожиданиям клиентов — работать на клиентов, то клиенты, скорее всего, выберут конкурентов.

Для эффективной работы оконной компании сегодня уже недостаточно качественного и отлаженного производства, чтобы клиент не жаловался на продукт. Все оконные системы, в принципе, мало, чем отличаются друг от друга, а конечному потребителю без разницы, какое сопротивление теплопередаче присуще тому или иному окну.

Вы скажете, что конечный потребитель выбирает только низкую цену. Я с Вами, несомненно, соглашусь. А задайте себе вопрос: ПОЧЕМУ?

Все очень просто — сегодня нет других критериев, по которым можно выбирать окна. Все продают одинаковые продукты, все менеджеры одинаково информируют о своем продукте, причем, не всегда на понятном языке, все одинаково говорят о качественном производстве.

Завоевать клиента не ценой можно только в том случае, если мы будем продавать клиенту «решение проблем» в его доме и офисе, а это в состоянии сделать только те сотрудники компании, которые находятся в прямом контакте с клиентом — менеджеры, операторы на телефоне, мастера по замерам, диспетчеры, монтажники. Все эти сотрудники в ответе за имидж компании, которая продает качественный продукт. Все эти штатные единицы в состоянии позитивно или негативно повлиять на заключение договора с клиентом, они все влияют на сбыт продукта. И чем слаженнее они работают, тем больше шансов у компании продавать окна дороже и навсегда забыть сложившееся на оконном рынке мнение — клиент выбирает окна подешевле.



Клиентоориентированный подход

Такая форма построения связей сделает Вашу компанию конкурентоспособной и клиентоориентированной. В состав звена, находящегося между клиентом и продуктом (окнами), входят следующие отделы: продажи, маркетинг, мастера по замерам, диспетчер, рекламаторщик, монтажники. Только клиентоориентированная работа всех этих единиц, подчиняющихся единому центру, сможет выгодно выделить Вашу компанию среди других обычных или, если хотите, стандартных для оконного рынка. Компании, которая выбрала такой путь, предстоит длинный путь анализа, разработок и внедрений.

Процедуры (последовательность мероприятий и документооборота в конкретной ситуации с владельцем процесса):

• процедура ведения клиента менеджером до выезда мастера по замерам;
• процедура работы мастера по замерам;
• процедура ведения клиента от замера до договора;
• процедура передачи договора на производство;
• процедура доставки клиенту окна;
• процедура работы с рекламациями;
• процедура установки окна;
• процедура постпродажных отношений.

Стандарты:

• работы с клиентом;
• телефонного общения;
• слаженной работы в отделе;
• работы отдела с другими организационными единицами;
• предоставления скидок;
• измерения достижения целей.
• должностные инструкции.
• мотивация сбытового персонала.
• обучение и аттестация сбытового персонала.
• воспитание внутреннего наставника.
• мероприятия по командообразованию.

Список можно расширять и добавлять, но если Вы сделаете хотя бы эти шаги, то на вопрос к любой оконной компании: «А как вы хотите, чтобы у Вас было», назовут именно Вашу компанию, потому что Вы уже будете лучше.