Як уникнути рекламацій по вікнах компанії-виробнику?

Ми зустрілися з Валерієм Козіоновим, технічним директором компанії «Декенінк», і поговорили з ним про роботу відділів рекламацій, а також найбільш частих віконних дефектах і те, як їх усунути.



ОДФ: Добрий день, Валерій, як працює служба рекламацій?

Валерій Козіонов: На сайтах, як правило, є спеціальний розділ з рекламацій. Там є серед іншого бланк «Повідомлення про рекламації», який клієнт може завантажити, заповнити та надіслати. Алгоритм роботи з рекламаціями в цілому відпрацьований. Тут важлива правильна реакція на дзвінки клієнтів.

Повинна бути чітка система роботи відділу, що працює з рекламаціями. Наприклад, у нас всі технічні консультанти підключені до цієї роботи. Вони ж у разі потреби можуть виступати в якості експертів.

ОДФ: Як відбувається експертиза?

Валерій Козіонов: Фахівець компанії «системщика» разом з представником виробника вікна виїжджає до кінцевого клієнта і відповідними приладами - вимірювачами вологості, контактними вимірювачами температури - знімає всі свідчення. Заносить до бланку «Умови експлуатації вікна» всі отримані дані - температуру елементів вікна, укосів, радіаторів, відносну вологість і температуру повітря. Після аналізу цих вимірів даються рекомендації клієнтам.



Однак зауважу, що ми намагаємося дистанціюватися від спілкування з кінцевим споживачем. Якщо ми виїжджаємо на об'єкт, то обов'язково робимо це в присутності представника виробника вікна - свого клієнта. Навіть якщо там явний брак, ми намагаємося на місці нічого не говорити, своєї думки не озвучувати. Лише після закінчення огляду та висновку відправляємо лист з рекомендаціями своєму клієнтові, тим самим надаючи йому самому вирішувати проблеми з кінцевим споживачем. Це робиться для того, щоб не псувати репутацію свого клієнта і його відносин із замовником.

ОДФ: Можна списати на погодний форс-мажор які-небудь дефекти в вікні?

Валерій Козіонов: Скоріше ні. Наше вікно ми випробовуємо при мінус 50 °С, і при цих температурах воно працює. Практика експлуатації показала, що вікно працює і при більш низьких температурах. Так що проблеми тут можуть бути лише у випадках неправильного виготовлення і встановлення вікна: недостатня кількість запірних елементів, неправильна установка петель, неякісний монтаж, якщо вікно винесено, наприклад, в зону низьких ізотерм або є проблеми з елементами опалювальної системи. При дотриманні цих умов, тобто при якісному вікні і монтажі, форс-мажорів не може бути.



У нашій технічній документації вказаний показник використання вікна в діапазоні від мінус 60 °С до плюс 80 °С, тобто якщо температури зашкалять за ці показники, то тоді, мабуть, можна говорити про форс-мажор. Але фактично у нас в країні таких значень немає, тому й форс-мажорів теж немає.

ОДФ: На що найбільше надходить рекламацій?

Валерій Козіонов: Більша частина рекламацій пов'язана з продування. Причин тут може бути кілька, наприклад, не працює притвор, зокрема через біметалічний ефект на стулках.

Це коли внутрішня поверхня нагрівається, а зовнішня охолоджується і в результаті виходить вигин стулки. Якщо при цьому контур недостатньо добре працює, або не працюють ущільнення, або конструкція не має достатньої кількості запірних елементів, то ця деформація стулок викличе пряму інфільтрацію холодного повітря. Але це можна виправити. Необхідно просто встановити правильну кількість запірних елементів. Ми рекомендуємо для Росії встановлювати додатковий запірний елемент, знизу посередині, починаючи з розміру стулки по фальці 550 мм. У цьому випадку відбувається посилення притиску знизу.

Більш жорсткий притиск внизу вікна необхідний, тому що нижня частина вікна - найслабша ланка, оскільки там знаходиться мертва зона, яку не захоплюють конвекційні теплові потоки, що йдуть від опалювальних елементів. Відповідно, підведення тепла тут мінімальне, і зона виходить критична. Йде вихолоджування, і як наслідок - проблеми з конденсатом, тому й притиск тут необхідно робити більш щільним.



Відчуття продування можуть також виникати через те, що в конструкції був встановлений недостатньо хороший склопакет. Наприклад, без енергоефективного покриття. У цьому випадку спостерігається конвекція холодного повітря - скло виходить холодне, і повітря, стикаючись з ним, охолоджується і природним чином опускається вниз. Продування немає, але люди все одно відчувають дискомфорт.

Взагалі в холоди спливають всі недоліки: десь фальц - люфт між рамою і стулкою зробили не того розміру, десь не так встановили петлю. Якщо до 20 градусів морозу це не помітно, то в 30 градусів всі ці недоробки проявляються. Проте можу сказати, що цього року у нас не багато рекламацій, в порівнянні, наприклад, із зимою 2005-2006 р. Мабуть, клієнти навчилися працювати, зробили необхідні висновки. Стали більш відповідально ставитися до виготовлення вікна та монтажу.

Якщо оцінювати кількість рекламацій в грошах, то за 2009 рік ми на рекламації витратили близько 15 тис. євро при обороті близько 36 млн. євро. Тобто відсоток дуже маленький.

Трапляється, що у якого-небудь нашого нового виробника вікон помилки були закладені при виробництві, та рекламації з'являються в холодний період відразу з декількох об'єктів. Але всі вони переборні. Є рекламації, пов'язані з тим, що умови експлуатації вікна не відповідають тим, які повинні бути. Наприклад, якщо ви поставите супертепле вікно в намет, то там все одно буде холодно, і справа тут не у вікні.

Є рекламації, пов'язані з поганим монтажем. Є рекламації, пов'язані з конденсатом. Однак тема ця багатогранна, і розглядати її треба комплексно. Лише при найближчому розгляді всіх факторів, що впливають на утворення конденсату, можна виявити і методи, за допомогою яких можна усунути цю проблему.

ОДФ: Які характеристики профілю впливають на якість вікна?

Валерій Козіонов: Допустима ширина склопакета, величина заглиблення склопакета в профіль, ширина профілю, кількість і ширина камер, армування профілю, ширина і висота притвору і т.д.

ОДФ: Що необхідно робити або знати виробнику вікон, щоб уникнути можливих рекламацій?

Валерій Козіонов: Головне, що повинен робити виробник, це дотримуватися інструкцій і рекомендацій, які дає системодателей в керівництві по технологічній обробці профілю. Виробник повинен застосовувати ту оснастку, яка йому надається. Тому що оснастка у системодателей розробляється спеціально під конструкцію своїх профілів з ​​точністю до сотих міліметра. Необхідно дотримуватися точність при виконанні технологічних операцій - розпиляння, зварювання, обробки профілю, встановлення склопакетів, виготовлення функціональних отворів і установки петель. Кожна операція розписана, у неї є певні інструкції та інструмент.

Якщо виробник буде слідувати інструкціям, то і його вікно буде відповідати тим показникам, які були отримані при випробуваннях.

ОДФ: Застосування неалюмініевих дистанційних рамок виправдовує себе?

Валерій Козіонов: З точки зору збереження тепла - це однозначно виправдовує себе. Це було ясно давно, але існували дві серйозні причини, що перешкоджають переходу на них.



По-перше - ціна, а по-друге, довгий час не вдавалося забезпечити хорошу адгезію пластикових рамок зі склом. Зараз такої проблеми вже немає - пластикові рамки клеяться не гірше алюмінієвих. Тому при вирішенні конструктивних питань слід застосовувати пластикові та сталеві рамки, оскільки вони різко зменшують розмір викидів теплових потоків в крайовій зоні склопакетів.

ОДФ: Скажіть, бувають такі хронічні несправності, які дешевше усувати від випадку до випадку, ніж змінювати технологію виробництва?

Валерій Козіонов: Я думаю, що такі ситуації бувають. Трапляється, що простіше замінити вікно і не вдаватися в ці чвари. Тут питання відносин та іміджу компаній. У нас, наприклад, в рекламациях є пункт, коли ми визнаємо рекламацію на підставі нашої «доброї волі». Це говорить про те, що ми знаємо, що це вина або клієнта, або перевізника, але не наша вина, але щоб зберегти хороше ставлення з клієнтом і показати свою лояльність, ми визнаємо цю провину. Таке може бути і у виробника вікон з кінцевим споживачем. Наприклад, виробник бачить, що простіше поставити нове ущільнення за свій рахунок, зате клієнт буде задоволений. Імідж - це важливо!