Якими якостями повинен володіти успішний продавець вікон?

Поза всяких сумнівів, що це питання задає собі будь-який керівник компанії, яка працює на віконному ринку. В умовах досить жорсткої конкуренції створення ефективної системи збуту робить позиції компаній дуже стійкими і конкурентоспроможними. У даній статті фахівцями Маркетингового Центру ВІКНА Маркетинг було виділено основні критерії, що сприяють успішним продажам.



Маркетинговий центр О.К.Н.А Маркетинг, в рамках програми комплексного аналізу віконного ринку, проводить щомісячні моніторинги московського ринку ПВХ вікон. У ході дослідження інтерв'юери спілкуються з менеджерами з продажу десятків компаній, дані дослідження дозволяють зробити висновок про те, що професійний рівень менеджерів деяких компаній знаходиться на досить низькому рівні. Наслідками відсутності у менеджерів навиків спілкування з замовниками є зниження прибутку і частки ринку, яку компанія могла б зайняти при правильній організації збуту. Під час спілкування інтерв'юери Центру постійно оцінюють роботу продавців, і саме на основі цього спілкування у них, як і у будь-якого потенційного клієнта, створюється враження про компанію в цілому. Коротенько загальну ситуацію можна описати таким чином: менеджер вітає потенційного клієнта, уточнює розмір вікна, яке він хотів би поставити. Далі робиться розрахунок ціни і на цьому контакт в більшості випадків припиняється. У цьому ланцюжку пропущена одна дуже важлива ланка, яка і свідчить про кваліфікацію продавця - професійні консультації. Адже будь-який клієнт очікує допомогу у вирішенні численних питань, які виникають в процесі вибору вікон.

Ефективність системи збуту

Не отримавши компетентних консультацій потенційний клієнт продовжує обдзвін інших компаній і, зрештою, зупиняє свій вибір на тій, де, на його думку, йому надають найбільш професійну допомогу. На жаль, часто перший дзвінок клієнта стає і останнім унаслідок необачного відношення менеджера до своїх безпосередніх обов'язків. І причиною, по якій компанія не заробляє тих грошей, які могла б, стає і кваліфікація менеджера, і його ставлення до роботи. З одного боку, кожен співробітник будь-якої компанії хоче добре працювати і добре заробляти. Ніхто не йде на роботу, щоб навмисно нічого не робити, але якщо немає мотивації кожного співробітника на успіх, то директору по збуту доводиться управляти менеджерами по системі покарань і заохочень, а це позбавляє менеджерів бажання активно працювати. Звідси і зневажливе ставлення до роботи - сприятливий грунт для низьких показників з продажу. Як підвищити ефективність збуту і роботи компанії в цілому? Є багато теорій у цій сфері: Парето, Філіпа Кросбі, Демінга. Напевно керуючий персонал знайомий з ними, тому не будемо викладати суть теорій, а зосередимося на практичних аспектах. Одним з основних правил створення ефективної системи, є вміння керуючого персоналу відпрацювати з менеджерами і обслуговуючим персоналом ключові етапи технології продажу, оскільки контроль відносно невеликої кількості етапів дозволяє контролювати ситуацію в цілому.

Критерії ефективності

При оцінці компанії співробітники Центру оцінюють її за кількома критеріями. Кожен з них робить певний вплив, на бажання клієнта продовжувати спілкування або навіть прийняти рішення про купівлю.

Швидкість дозвону і можливість швидкого з'єднання з менеджером. На ринку є компанії, до яких дійсно важко додзвонитися. По всій видимості у них не вирішені чисто технічні питання і, можливо, керівництво навіть не здогадується про цю ситуацію. Такі компанії втрачають значну частину своїх клієнтів на самому початковому етапі. Витрачаючи фінансові кошти на рекламу і просування, керівництво компаній іноді упускає цей суттєвий показник. Якщо підрахувати витрати, які компанії несуть на рекламу і витрати на проведення додаткової телефонної лінії відразу стане зрозуміло, що вигідніше. За нашими даними 25-30 % компаній мають перевантаження на телефонних лініях. До компаній важко додзвонитися з першого разу, а в разі з'єднання іноді виникають ситуації, коли менеджери по кілька разів перемикають клієнта з відділу на відділ і клієнтові доводиться довго " висіти на трубці ", чекаючи бажаної відповіді.


Швидкість розрахунку замовлення

Час розрахунку замовлення відрізняється в різних компаніях. За нашими даними на розрахунок замовлення йде від 5 хвилин до 3 годин. Все залежить від наявності в компаніях спеціалізованих програм по розрахунку цін, а також від компетенції менеджерів і " всюдисущого " ​​людського фактора. Бували випадки, коли один і той же менеджер витрачав на розрахунок замовлення від 10 хвилин до 3 годин. Це говорить про те, що в компаніях немає чітко встановлених правил роботи з клієнтами або менеджер був погано зацікавлений у нових клієнтах. Необхідно розуміти, що поки клієнт чекає на дроті, він може стати Вашим клієнтом. Як тільки йому кажуть: " Зателефонуйте пізніше або ми вам обов'язково зателефонуємо " - вважайте, що цей клієнт до Вас ніколи не повернеться. Контакт перерваний, оскільки клієнт не любить чекати, і буде обдзвонювати інші фірми до здійснення операції.


Кваліфікація продавця

Компетентний менеджер повинен бути не тільки продавцем, а й консультантом, оскільки кваліфіковані консультації є найпотужнішим фундаментом для успішного продажу. Будь-який клієнт завжди відчуває, чи компетентний менеджер. Завдання будь-якого менеджера, насамперед, з'ясувати чого хоче клієнт, а потім вже пропонувати різні варіанти. Менеджеру нічого не варто поставити кілька додаткових питань і проконсультувати клієнта про особливості застосовуваних матеріалів і технологій, які дозволять більш комфортно відчувати себе. Наприклад, якщо будинок клієнта розташовується поблизу від траси можна порекомендувати встановити склопакет з різними дистанційними рамками для збільшення шумоізоляції. Або якщо клієнт живе в багатоповерховому будинку на верхньому поверсі, встановити 2 -х камерний склопакет бажано з I - склом для зниження теплопередачі. А також повідомити про вартість підйому на поверх вікна заздалегідь, щоб клієнт мав повну інформацію про угоду. Таким чином, менеджер продемонструє свої знання ринку і зуміє розташувати до себе клієнта. Дослідження показують, що в більшості випадків немає навіть спроб проявити ініціативу і запропонувати варіанти сприятливі для клієнта.


Прозорість цін

Проводячи дослідження, дуже важко з'ясувати вартість виробу по вартості частин конструкції, відливів, відкосів, підвіконь окремо. У деяких компаніях цю інформацію просто приховують. Були випадки, коли, отримавши вартість виробу по частинах, ціна не сходилася. Вартість замовлення по частинах виходила дешевше оголошеної спочатку вартості. Клієнт повинен знати з чого складається ціна. З чого складається ціна на виріб : відкоси, відливи і підвіконня. Не потрібно боятися розшифровувати ціну. Розумне обгрунтування ціни, допоможе клієнту зрозуміти, чому Ваша ціна вища, ніж в інших компаніях. Не потрібно демонструвати клієнту, що ви хочете, щось від нього приховати - це відштовхує його, так як він інтуїтивно починає думати, що його десь хочуть обдурити. Якщо менеджер відкритий і компетентний, є висока ймовірність, що угода відбудеться, і це окупиться вдячністю всієї компанії. Клієнт обов'язково порекомендує Вас своїм друзям.