Еволюція принципів ефективного управління організацією на основі якості

Продовження теми щодо забезпечення успішної роботи віконного підприємства в конкурентному середовищі. Початок теми було надруковано у журналі WT № 26 [4] 2006 року, № 27 [1] 2007 року, № 28 [2] 2007 року

Принципи управління організацією на основі якості (загального управління якістю - TQM) виникли на основі результатів роботи у сфері підвищення якості продукції в Європі, Америці, СРСР і Японії. TQM має всеохоплюючий характер.

TQM - це стратегія, спрямована на поліпшення кінцевих результатів за рахунок підвищення ефективності всієї роботи організації.


Рисунок 1. Основні ідеали, втілені у TQM

Сучасна концепція управління якістю бере свій початок з робіт Вальтера Шухарта (Walter Shewhart), що ввів поняття циклу безупинних технологічних змін на підставі статистичного контролю якості. Це був відомий цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act: Планувати-виконувати-контролювати-діяти), відомий також як «Цикл Шухарта». Вперше він був застосований у лабораторіях Белла (США) у 30-х роках.

Найбільший внесок у розвиток теорії TQM зробили В.Эдвардс Дємінг, Джозеф М.Джуран, Філіп Б.Кросбі, Арманд Фейхенбаум, що підкреслювали необхідність підходу до якості на рівні організації.

Бурхливий розвиток теорії управління якістю розпочався у кінці 40-х - 50-х років. У той час Арманд Фейхенбаум (Armand V. Feigenbaum) увів поняття «Загального Контролю Якості» (Total Quality Control - TQC), що складається з етапів розробки якості, підтримки якості і поліпшення якості, а також поняття одночасного інжинірінга та «Вартості Якості».

Едвард Дємінг (W. Edwards Deming) розширив область застосування циклу Шухарта і статистичних методологій управління виробництвом на сферу продажу і надання послуг. У цей час їм були сформульовані знамениті «Чотирнадцять принципів» управління якістю та принцип постійного поліпшення якості. Починаючи з 1950 року, Дэмшг почав впроваджувати свої принципи на японських підприємствах. Вважається, що саме діяльність Дємінга багато в чому сприяла появі недорогих і високоякісних японських товарів. У 1951 році в Японії була заснована премія Дємінга.

Філіп Кросбі (Philip Crosby) у 1964 р. запропонував програму «Нуль дефектів», її суть в тому, що за якість не платять. Гроші доводиться платити за відсутність і недоліки якості, що і повинно бути предметом контролю.

Джуран (Juran, Joseph M.) - розробив принцип «Тріада якості».

Месінг (Masing Walter) - запропонував «Довідник по якості» як основний документ системи забезпечення якості підприємства.

В СРСР основні принципи TQM були закладені ще в 50-і роки. Перша спроба була зроблена саратовськими машинобудівельниками, що створили свою систему «БИП» (бездефектного виготовлення продукції), потім з'явилася її львівська модифікація «СБТ» (система бездефектної праці), горьківська система «КА-НАРСПИ» (якість, надійність, ресурс із першого пред'явлення), ярославська система «НОРМ» (наукова організація робіт з підвищення моторесурса), «КС УКП» (комплексна система управління якістю продукції).

В останні роки було багато нових теоретичних і практичних розробок в області якості, з яких можна виділити два основних положення:
1. Усе повинне робитися в інтересах клієнтів, потреби яких Вам відомі.
2. Дешевше робити добре з першого разу.

Каорі Ішікава (Kaori Ishikawa) у 1962 році розробляє «Цикл Якості» і переконує японських менеджерів звертати увагу на пропозиції робітників. Запропонував діаграму «Причини - наслідок» (діаграма Ішіка-ви), розробив концепцію управління якістю, в якому бере участь весь колектив підприємства. Теорія Ішікава має на увазі, що якість - це не тільки якість продукту, але також післяпродажне обслуговування, якість управління, сама компанія і людське життя.

К. Ішікава на початку 80-х років вперше запропонував розглядати організацію як систему процессов.

Міжнародні стандарти серії ISO 9000:2000 законодавчо закріпили системно-процесний підхід. Цей підхід ґрунтується на розумінні того, що всяка робота виконується як процес і всі складові елементи системи взаємопов'язані та взаємовпливові.

Таким чином, сформульовані у різні роки видатними спеціалістами принципи управління якістю (табл. 1) були покладені в основу формування сучасних восьми принципів системи управління якістю.

Таблиця 1. Принципи, що стали основою теорії TQM


ИСО/ТК 176 сформулював 8 принципів Тотального (загального) управління якістю, що лягли в основу серії стандартів ISO 9000 версії 2000 року (рис. 2, 3, 4).


Рисунок 2. Основа успіху в діяльності організації

Рисунок 3. Важливість системності в управлінні організацією

Рисунок 4. Принципи системи управління якістю

ПРИНЦИПИ СТАНДАРТІВ ISO СЕРІЇ 9000:2000

Запропоновані в ДСТУ ISO серії 9000:2001 рекомендації щодо ефективного управління організацією базуються на восьми принципах Загального управління якістю (TQM).

Перший принцип TQM - орієнтація на замовника
Організації залежать від своїх замовників та інших зацікавлених сторін і тому повинні розуміти поточні та майбутні потреби зацікавлених сторін, виконувати їхні вимоги і прагнути до перевищення їхніх очікувань.

Другий принцип TQM – лідерство
Керівники встановлюють єдність мети та напрямів діяльності організації. Їм слід створювати та підтримувати таке внутрішнє середовище, в якому працівники можуть бути повністю залучені до виконання завдань, що стоять перед організацією (рис.5, 6).

Рисунок 5. Важливість лідерства в системі ефективного управління

Рисунок 6. Напрямки діяльності керівника-лідера

Третій принцип TQM - залучення працівників
Працівники на всіх рівнях становлять основу організації, і їхнє повне залучення дає змогу використовувати їхні здібності на користь організації.

Визнана висока ефективність колективної дії всіх робітників на всіх етапах діяльності організації з усуненням перешкод між різними підрозділами для їх співробітництва в системі контролю та підвищення якості (рис. 7).

Рисунок 7. Перші кроки в залученні працівників до ефективної співпраці

Четвертий принцип TQM - процесний підхід
Бажаного результату досягають ефективніше, якщо діяльністю та пов'язаними з нею ресурсами управляють як процесом.

У рамках процесного підходу за кожним процесом призначається відповідальний за його ефективність - власник процесу. Власнику процесу (майстру, контролеру, менеджеру), що використовує матеріальні і трудові ресурси для його виконання, необхідні засоби, що дозволяють контролювати витрати того чи іншого процесу і вживати своєчасних заходів по їхній мінімізації (рис. 8).

Рисунок 8. Базова модель визначення процессу

П'ятий принцип TQM - системний підхід
Ідентифікування, розуміння та управління взаємопов'язаними процесами як системою сприяє організації у результативнішому та ефективнішому досягненні її цілей (рис. 9, 10, 11).


Рисунок 9. Модель організації як відкритої системи


Рисунок 10. Взаємопов’язаність та взаємовплив найважливіших елементів системного управління


Рисунок 11. Роль вищого керівництва в системі взаємодії процесів організації

Шостий принцип TQM - постійне поліпшення
Постійне поліпшення діяльності організації в цілому слід вважати незмінною метою організації.
TQM це модель, призначена для досягнення досконалості організації; це стратегія забезпечення безупинного поліпшення організації (рис. 12, 13).


Рисунок 12. Послідовність дій TQM-моделі


Рисунок 13. Складові концепції забезпечення конкурентоспроможності організації

Сьомий принцип TQM - прийняття рішень на підставі фактів
Ефективні рішення приймають на підставі аналізування даних та інформації у процесі застосування фінансово-економічних та статистичних методів.

Збереження позицій на ринку і подальший розвиток компанії сьогодні можливі тільки при наявності налагодженої системи управлінського обліку, що дозволяє керівництву максимально ефективно розпоряджатися ресурсами (рис.14, 15, 16).


Рисунок 14. Визначення витрат на забезпечення якості в ДСТУ ISO 9004-2001


Рисунок 15. Роль статистичних методів в налагодженні системи ефективного управління


Рисунок 16. Напрямки застосування статистичних методів в системі управління якістю

Восьмий принцип TQM - взаємовигідні стосунки з постачальниками
Організація та її постачальники є взаємозалежними, а взаємовигідні стосунки підвищують спроможність обох сторін створювати цінності.

Таким чином, створені на основі наукових досліджень та практичної діяльності успішних організацій на світовому рівні принципи TQM стандартизовані та законодавчо закріплені в серії Міжнародних стандартів ISO 9000:2000 на системи управління якістю.

У більшій ступені підходи TQM викладені в МС ISO 9004:2000, що є настановами та методичним посібником щодо розробки, функціонування і системного управління конкурентоздатної організації, що прагне до ринкового лідерства за рахунок високої якості.

Олексій Цициліано,
Генеральний директор ДП «Український науково-дослідний і навчальний центр проблем стандартизації, сертифікації та якості» (УкрНДНЦ);
Кандидат фізико-математичних наук;
Головний аудитор систем управління якістю УкрСЕПРО;
Міжнародний асесор Моделі ділової досконалості EFQM;
Автор навчально-методичного посібника: «Статистичні методи забезпечення якості продукції»

Галина Зіміна,
Президент та консультант-тренер Школи Адміністративного Управління (ШАУЗ);
Старший викладач кафедри оцінки відповідності, стандартизації та управління якістю Інституту підготовки фахівців ДП УкрНДНЦ;
Аспірант ДП УкрНДНЦ;
Автор навчально-практичного посібника «Стандартизація систем управління якістю, згідно стандартів серії ISO 9000:2000, у схемах» (Візуалізація тексту стандартів ДСТУ ISO 9000, 9001 та 9004)