Креативність та стандартизація як основа конкурентоспроможності організації

У ринковій економіці виробник і споживач самі знаходять себе на ринку.
Мотивація їхньої діяльності ґрунтується на фінансовому виграші і максимізації споживчого ефекту.
При цьому, споживач має вибір між найкращими товарами різних виробників.
І він, як головна фігура, вибирає найкращі властивості...

Олексій Ціціліано, Генеральний директор ДП «Український науково-дослідний і навчальний центр проблем стандартизації, сертифікації та якості» (УкрНДНЦ); кандидат фізико-математичних наук; головний аудитор систем управління якістю УкрСЕПРО; міжнародний асесор Моделі ділової досконалості EFQM; автор навчально-методичного посібника «Статистичні методи забезпечення якості продукції».

Галина Зіміна, Президент та консультант-тренер Школи Адміністративного Управління (ШАУЗ); старший викладач кафедри оцінки відповідності, стандартизації та управління якістю Інституту підготовки фахівців ДП УкрНДНЦ; аспірант ДП УкрНДНЦ; автор навчально- практичного посібника «Стандартизація систем управління якістю, згідно стандартів серії ISO 9000-2000 ( у схемах)» (Візуалізація тексту стандартів ДСТУ ISO 9000, 9001 та 9004).

Будь — який бізнес може розраховувати на успіх тільки тоді, коли створений ним продукт (товар або послуга) знайде свого споживача. І тому, ще на стадії формування бізнесідеї щодо напрямків діяльності компанії, необхідно уявити собі того покупця/споживача, на якого розрахований запланований продукт. Уявляючи споживача, треба пам’ятати, що, по-перше, споживачі не купують товари та послуги [8], вони купують задоволення, яке у них виникає (або не виникає!) під час використання цих товарів та послуг. Задоволення від того, що куплений продукт вирішив ту чи іншу його проблему. І по-друге, дуже часто споживач шукає на ринку не якийсь конкретний продукт, він шукає рішення своєї конкретної проблеми, яке можуть забезпечити йому різні продукти. Тобто, потреби споживача, що визначаються як суб’єктивне відчуття нестачі чогось суттєвого і необхідного (ієрархічна класифікація потреб на рис. 1), викликають бажання бути задоволеними. Ці бажання мотивують його до дій щодо пошуку того, що може задовольнити конкретну потребу або декілька взаємопов’язаних потреб (а іноді — декілька абсолютно протилежних потреб, і тоді вже потреби конкурують між собою).



Підкріплене купівельною спроможністю мотивоване бажання споживача створює в ринковому середовищі попит на відповідний продукт (на цьому етапі економічного відтворення конкуренція відбувається вже між продуктами та компаніями, що їх виробляють, за можливість бути обраними споживачем). Взаємовідносини виробників та споживачів представлені на рис. 2, 3, 4.



Аналіз та розуміння потреб своїх цільових споживачів набуває все більшої важливості для компаній. На ринкових сегментах багатьох товарів вже склалася така ситуація, що тільки кращі із кращих здатні привернути увагу споживачів. Тому вплив на рівень та характер попиту – головне завдання організації (рис. 5).



Більш приваблива пропозиція від виробника та, в якій споживач бачить (чує або відчуває) можливість задовольнити декілька (або навіть комплекс) своїх потреб. Тобто, у виробника більше шансів бути обраним, коли властивості виробленої ним продукції зорієнтовані на задоволення у споживача цілої низки потреб ієрархічної піраміди.

Вже недостатньо просто задовольняти усвідомлені потреби (рис. 6), компанія повинна прагнути здивувати споживачів.

Споживач добре запам’ятає компанію тільки у двох випадках: коли вона виробляє товари або послуги дуже низької якості (здоровий глузд та юмор споживача це вже не сприймає!), а також, коли вироблені товари та надані послуги настільки гарні, що примушують покупця/клієнта застигнути (у захваті!) на місці.

Здатність швидко діяти і розвиватися, задовольняючи постійно зростаючі потреби споживачів, є показником конкурентоздатної, компетентної організації. Але постійне утримання лідерських позицій в ринковому середовищі можливе тільки на умовах постійних (безперервних) інновацій, які дають можливість постійного перевищення очікувань споживачів (рис. 7).



Для збереження лояльності споживача постійне перевищення його очікувань повинне відбуватися не просто у напрямку якості, а у напрямку інтегральної якості або інтегральної цінності, яка складається із «якості» за «прийнятну ціну» і «вчасно». Таким чином, якщо ринок, тобто споживач із своїми потребами, підкріпленими купівельною спроможністю, очікує від виробника і якості (найвищої!), і прийнятної вартості (найнижчої!), і строків поставки продукції (найшвидше!), і ... все це одночасно (!), то виробники потребують відповідних комплексних управлінських підходів, що дозволять досягати конкурентних переваг у сфері інтегральної якості.

Висновок:

Якщо споживач буде у захваті від наданої йому інтегральної цінності/якості (рис. 8), то ринкове завдання для компанії – створити та надати її споживачеві у найкращий спосіб.

Але у прагненні здивувати споживача виробник не повинен забувати про дотримання законних прав споживача.

1. Споживачі під час придбання, замовлення або використання продукції, яка реалізується на території України, для задоволення своїх особистих потреб мають право на:
1) захист своїх прав державою;
2) належну якість продукції та обслуговування;
3) безпеку продукції;
4) необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію про продукцію, її кількість, якість, асортимент, а також про її виробника (виконавця, продавця);
5) відшкодування шкоди (збитків), завданої дефектною чи фальсифікованою продукцією або продукцією неналежної якості, а також майнової та моральної (немайнової) шкоди, заподіяної небезпечною для життя і здоров’я людей продукцією у випадках передбачених законодавством;
6) звернення до суду та інших уповноважених органів державної влади за захистом порушених прав;
7) об’єднання в громадські організації споживачів (об’єднання споживачів).

2. Споживачі також мають інші права, встановлені законодавством про захист прав споживачів.

Олексій Ціціліано, Генеральний директор ДП «Український науково-дослідний і навчальний центр проблем стандартизації, сертифікації та якості» (УкрНДНЦ); кандидат фізико-математичних наук; головний аудитор систем управління якістю УкрСЕПРО; міжнародний асесор Моделі ділової досконалості EFQM; автор навчально-методичного посібника «Статистичні методи забезпечення якості продукції».

Галина Зіміна, Президент та консультант-тренер Школи Адміністративного Управління (ШАУЗ); старший викладач кафедри оцінки відповідності, стандартизації та управління якістю Інституту підготовки фахівців ДП УкрНДНЦ; аспірант ДП УкрНДНЦ; автор навчально- практичного посібника «Стандартизація систем управління якістю, згідно стандартів серії ISO 9000-2000 ( у схемах)» (Візуалізація тексту стандартів ДСТУ ISO 9000, 9001 та 9004).