ISO – это благо, но не панацея

Семейство стандартов ИСО 9000 ведет свою историю с 1987 года, когда Международная Организация по Стандартизации (International Organization for Standardization или ISO) утвердила первую версию универсальных стандартов сертификации систем качества: ИСО 9000/87. За основу при разработке стандартов ИСО 9000 были приняты стандарты, использовавшиеся министерством обороны США для оценки систем обеспечения качества поставщиков оборонной продукции. Методологической базой стандартов стал подход Управления комплексным качеством (Total Quality Management).

В 1994 году была выпущена обновленная версия стандартов, в целом повторявшая структуру версии 1987 года (ИСО 9000/94). И, наконец, с 1 января 2001 года в действие вступила версия ИСО 9000/2000. Новая версия уже не включает в себя альтернативных моделей обеспечения качества, подлежащих сертификации.

О проблемах ИСО мы разговаривали с Дворкиным Леонидом Семеновичем – аудитором системы менеджмента качества, зарегистрированной в ИРКА, кандидатом технических наук.

- Что же такое ИСО и каким предприятиям нужна такая сертификация?

- ИСО – это универсальный механизм признания организации, с точки зрения развития управления и квалификации. Это некие принципы, независящие от профиля деятельности организации. Когда компании поняли, что бизнес надо структурировать и улучшать, то оказалось, что стандарт ИСО-9000 наиболее подходящий для этих целей. Первоначально в России ИСО-9000 стали внедрять фирмы, ориентированные на экспорт: производители цветных и черных металлов. Постепенно к ним присоединились другие «сырьевики» — производители леса, химии, медицины. Затем стандарт стал интересен и производителям конечной продукции.

В оконной промышленности ИСО-9000 прижился отлично, поскольку серийное производство как нельзя лучше отвечает духу этого стандарта. Кроме того, в оконный бизнес пришло много специалистов из оборонной промышленности. И оказалось, что принципы ИСО им хорошо знакомы: этот стандарт аналогичен старому советскому стандарту «Комплексная система управления качеством продукции».

- Не секрет, что есть несколько достаточно серьезных предубеждений против ИСО. Многие считают, что стоимость сертификации слишком высока. Других не устраивает объем документации, которую необходимо представить для сертификации.

- Стоимость – это всегда вопрос относительный. Наверняка, стоимость окон со стеклопакетами тоже кому-то кажется высокой. Собственно, из чего она складывается? Во-первых, из стоимости обучения сотрудников сертифицирующейся компании. Во-вторых, это процесс подготовки компании к сертификации. Наконец – это получение сертификата.

- Сколько стоит минимальная сертификация?

- Это сумма калькулируется для каждой организации отдельно. Стоимость сертификации для небольшой компании не будет меньше чем 3000$, но и не будет превышать 10 000$. В среднем сертификация стоит 5000–6000$.
- Зачем компании сертифицироваться, если она не собирается выходить на мировой рынок?

- При ряде тендеров, в том числе на московских муниципальных заказах, требуют не просто сертификат на продукцию, а сертификат на систему.
Но в основном причина сертификации значительно серьезнее, чем участие в тендере. ИСО - это демонстрация определенного уровня организации. То есть, говоря образно, ИСО можно предъявлять как диплом о высшем образовании. Все чаще считают так - «если у твоей фирмы есть ИСО, значит, мы говорим на одном языке».
А если комментировать вопрос сложности процедуры сертификации, то ИСО действительно требует значительного документирования. Мы называем это словом «бюрократия», но в хорошем смысле этого слова. Сегодня приходиться учить людей уважительно относиться к документам.

- Раньше в СССР был фактический единый стандарт – «знак качества», который знали и уважали все. Сейчас появился ИСО, который для потребителя практически ничего не значит. Почему в страну приходит ИСО, а не возрожденный знак качества?

- ИСО – не чужой стандарт. Он создан на основе консенсуса представителей разных стран, в том числе России, которая стала правопреемницей Советского Союза. И один из рабочих языков ИСО русский. Стандарт сделан с учетом всего того опыта, который был в Советском Союзе. А у нас система стандартизации действительно была очень сильной.

- Многие руководители не видят смысла в ИСО, поскольку его знак не поставишь на готовое изделие…

- Совершенно верно. Более того, его нельзя ставить на готовую продукцию. Потому что это знак не изделия, а знак системы отношений, которые складывается в организации. Это – показатель системы взаимоотношений, которые руководитель устанавливает в своей организации между людьми, между подразделениями, между исполнителями. Этот знак невозможно поставить на продукцию, но его можно поставить на документы, в том числе и на рекламные бумаги, подтверждая принципы управления, которые действуют в организации.

- Существует два мнения. Одни считают, что ИСО – это лишняя трата денег и в нем нет необходимости, другие видят в ИСО решение всех проблем компании…

- ИСО – это не панацея. Наивно думать, что кто-то придет и решит все проблемы компании. Без сомнений, ИСО дает осознание основных проблем компании, повышает открытость, создает упорядоченность, строгость. Но необходимо помнить: ИСО - это добавленная ценность, а не источник решения проблем. Если в организации нет порядка, ИСО его не создаст.

- Сколько времени занимает процедура подготовки сертификации?

- Как правило, это зависит от решительности организации. В среднем от 9 месяцев до года.

- Какие сложности возникают у компаний при подготовке к сертификации?

- Чаще всего сложности возникают на стадии разработки документации. Всю свою деятельность необходимо прописать, продумать, рассмотреть как систему взаимосвязанных процессов. Как правило, на этом этапе предприятие работает с консультантами, которые хорошо знают стандарт и могут его интерпретировать для данной организации. Но это именно консультанты, а не разработчики каких-либо документов. Предприятие должно работать самостоятельно, а консультанты только направлять, подсказывать, помогать.

- Сколько стоит нанять консультанта?

- Если на сертификацию цены определены, то стоимость консалтинга договорная. Она составляют примерно от полутора до двух стоимостей сертификата. Допустим, если стоимость сертификата 3000$, то на консалтинг, скорее всего, уйдет в два раза больше. Сама сертификация занимает всего несколько дней. А вот подготовка может длиться год.

- Существуют ли курсы, дающие возможность директору выучить своего собственного сотрудника для подготовки к сертификации?

- Таких курсов много. Они есть и при органах сертификации и в консалтинговых фирмах. Директор может просто принять кого-то на работу или выучить своего сотрудника. Каждый решает сам, что нужно для того, чтобы ускорить процесс подготовки.

- ИСО-1, ИСО-2, ИСО-3. В чем разница между ними? Если компании сертифицирована по старому стандарту, надо ли проходить сертификацию заново?

- ИСО и международная организация по сертификации, которая была создана в 1946 году, имеет в своем составе несколько технических комитетов, в том числе и комитет стандартов менеджмента и качества. Они обязались менять стандарты каждые пять лет. Предыдущая серия стандартов 9000 включала в себя: ИСО-9001, который назывался Модель обеспечения качества при проектировании, производстве, монтаже и обслуживании, ИСО-9002 — Модель обеспечения качества при производстве монтаже и обслуживании и ИСО-9003 — Модель обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях. В новой версии эти три стандарта объединены в один, который называется просто «Требования». Этот стандарт требует меньшего документирования. Он был разработан с учетом того, что каждая организация сама выбирает для себя детализацию проработки необходимой документации.
Если организация уже сертифицирована по старому стандарту, то она без особого труда переходит на новый стандарт. Дело в том, что компания, которая встает на этот путь, подлежит инспекционным проверкам один или два раза в год. Как правило, орган по сертификации предлагает в ходе этой проверки постепенно переходить на новый стандарт.
15 декабря 2003 года старый стандарт прекращает свое существование. Сертификаты будут недействительны. Организациям было дано достаточно времени, чтобы перейти со старого стандарта на новый.

- Возникали ли сложности у организаций в процессе перехода? Существенно ли отличаются требования?

- Прямо скажем, требования отличаются существенно и сложности возникали. Но за эти три года они уже практически преодолены.

- Вы говорили, что каждый год в сертифицированных организациях проходят инспекционные аудиты. Сколько они стоят?

- Инспекционный аудит обходится порядка 20–30% от стоимости начальной сертификации. Повторная сертификация примерно 50–60% от начальной.

- По результатам проверки инспекторы предъявляют определенные требования. Могут ли организацию, которая их не выполнила, лишить ИСО?

- Да. Но такие случаи достаточно редки. Аудитор — это не инспектор, а специалист, который находит доказательства, что система управления, система менеджмента качества находится в соответствии с требованиями стандарта. Либо он выявляет какие-то несоответствия. Если несоответствия критические, тогда действие сертификата прекращается. Но чаще всего аудитор обнаруживает ошибки и недоработки, которые организация в состоянии исправить за небольшой срок.

- Куда надо обратиться организации, если она хочет пройти сертификацию?

- В органы по сертификации. Их много, и они достаточно известны. Но тут возникает вопрос престижа органов по сертификации. К сожалению, в России до сих пор нет так называемого аккредитационного совета, который бы сам действовал на уровне требований ИСО. Поэтому, если организация работает на внутреннем рынке России, то она может обращаться к российским органам по сертификации, и этого будет достаточно. Но если организация выходит на внешний рынок, необходимо обращаться к международным организациям, которые работают у нас, поскольку российский сертификат пока не признан за рубежом. Информацию об этих сертификационных центрах можно найти в специализированных журналах или в Интернете.