Вигоди від впровадження системного менеджменту якості згідно із ДСТУ серії ISO 9000-2001

Відповідно до ринкових тенденцій, успішними вважаються не ті організації, які просто виробляють продукцію у відповідності до стандартів або вимог споживачів, а ті, які забезпечують високий рівень задоволеності споживачів, власного персоналу, сприяють успіху постачальників та партнерів, допомагають у розв’язанні проблем суспільства і досягають при цьому довготривалих високих фінансових результатів.

Успіх організації в конкурентному середовищі більше всього залежить від компетентності вищого менеджменту.

Професійна компетентність вищого менеджменту організації базується на розумінні та застосуванні технології, методів, інструментарію теорії і практики світової науки менеджменту.

У ході еволюційного розвитку наукових досягнень та внаслідок вивчення практик і методик найкращих світових організацій (табл.1 та рис.1-4) було відзначено основні підходи та принципи, завдяки яким їм вдалося досягти успіху.

Результатом виділення найкращої практики стала розробка та стандартизація моделі успішного менеджменту організації, яка і зафіксована в стандартах серії ISO 9000. Інформація, що сконцентровано закладена в стандартах, призначена керівництву організацій. Чому? Тому що ці стандарти не встановлюють безпосередньо вимог до продукції (технічних вимог), але встановлюють вимоги до системи менеджменту щодо випуску якісної продукції. Ця інформаційна модель надає допомогу керівництву у налагодженні відповідної інфраструктури в організації для гарантованого випуску якісної продукції або надання послуги. Вимоги та настанови для керівництва, що містяться в стандартах серії ISO 9000, загальні та застосовні до організацій усіх галузей промисловості чи економіки, незалежно від форми власності чи категорії пропонованої продукції (товару або послуги).



Узгоджена серія стандартів ISO 9000 сформована із трьох стандартів на системи менеджменту якості:
• Державний стандарт України (ДСТУ) ISO 9000:2001 «Системи управління якістю. Основні положення та словник».

Завдання стандарту – описати основні положення та визначити термінологію системи менеджменту якості.

• ДСТУ ISO 9001:2001 «Системи управління якістю. Вимоги»

Завдання стандарту – забезпечити задоволеність клієнтів/споживачів через встановлення вимог до системи менеджменту якості. Припускається статус добровільності або обов’язковості у застосуванні стандарту ISO 9001. Керівництво може вибірково (за бажанням) застосовувати будь-яку інформацію із стандарту для налагодження успішної діяльності, якщо організація прагне до підвищення задоволеності замовників. Починає діяти статус обов’язковості у застосуванні стандарту ISO 9001, якщо організація не тільки прагне до підвищення задоволеності замовників, а потребує продемонструвати (рис. 5) свою спроможність поставляти продукцію, що відповідає вимогам замовників та застосовних регламентів (отримати сертифікат на відповідність вимогам ISO 9001).

• ДСТУ ISO 9004:2001 «Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення діяльності». Завдання стандарту – допомогти у поліпшенні показників діяльності організації і підвищенні задоволення замовників та інших зацікавлених сторін. Стандарт містить настанови щодо результативності та ефективності системи менеджменту якості.





Дію стандартів серії ISO 9000 поширюють на:
• організації, що прагнуть досягнути переваги завдяки впровадженню системи управління якістю;
• організації, що прагнуть отримати впевненість у тому, що їхні постачальники виконуватимуть їхні вимоги до продукції;
• замовників продукції;
• усі сторони, зацікавлені в єдиному розумінні термінології, яку використовують у сфері управління якістю (наприклад, постачальників, замовників, регламентувальні органи);
• усі сторони, внутрішні чи зовнішні стосовно організації, які здійснюють оцінювання або аудит системи управління якістю на відповідність вимогам ISO 9001 (наприклад, аудиторів, регламентувальні органи, органи з сертифікації);
• осіб внутрішніх чи зовнішніх стосовно організації, які провадять консультування якістю, прийнятою для цієї організації;
• розробників відповідних стандартів.

Стандарти серії ISO 9000 акцентують увагу на «підвищенні задоволеності споживача» і чітко визначають систему менеджменту якості як засіб управління процесами організації (рис. 6, 7) для досягнення кінцевих результатів. Незалежно від того, розповсюджена система менеджменту якості на організацію в цілому або на її окремі складові, її ціль – забезпечення відповідності діяльності організації встановленим вимогам на всіх етапах створення та реалізації продукції (починаючи з розробки і закінчуючи її поставками), забезпечення задоволеності споживачів та безперервного удосконалення самої системи.

Стандарти серії ISO 9000:2000 мають основоположний характер, і керівництво може зустрітися із деякими труднощами в розумінні його вимог щодо побудови та функціонування системного менеджменту якості.

Відповідаючи на питання про те, чи варто виконувати ту або іншу вимогу стандарту ISO 9001, необхідно проаналізувати:
• які ідеї або принципи закладені в цих вимогах;
• якого роду проблем можна уникнути, виконуючи цю вимогу;
• чому виконання цієї вимоги посилює довіру споживачів до організації.

Таблиця 1. Етапи розвитку менеджменту якості промислового виробництва 1. Індивідуальний контроль якості: - діяв на виробництві до кінця ХІХ ст.; - кожний працівник повністю контролював якість результату своєї індивідуальної праці; - принцип роботи на основі моделі. 2. Цеховий контроль якості: - зародився на початку ХХ ст. (1900-1920 рр.); - зумовлений розвитком промислового виробництва і поглибленням внутрішньо-виробничого поділу праці; - спирався на принципи наукового менеджменту Ф. Тейлора (1856-1915). 3. Приймальний контроль якості: - 1920-1940 рр.; iзумовлений збільшенням обсягів виготовленої продукції; - відокремлення технічного контролю від виробничих операцій; - створення самостійних служб технічного контролю із штатними контролерами. 4. Статистичний контроль якості: i1940-1950 рр.; - зумовлений постановкою проблеми забезпечення якості виробничих процесів; - базується на теорії ймовірності і математичній статистиці; - надає можливість перейти від суцільного до вибіркового контролю. 5. Комплексний (загальний) контроль якості (TQC): - 1950-1980 рр.; iзумовлений необхідністю попередження дефектів та збереження стабільності очікуваних характеристик продукції; - об’єднує елементи організаційного і технічного керівництва. 6. Комплексний/загальний менеджмент якості (TQM) на базі стандартів ISO 9000: i1980-1990 рр.; - зумовлений розвитком міжнародної конкуренції, ліквідацією бар’єрів у міжнародній торгівлі; - базується на використанні колективних форм та методів пошуку, аналізу та рішення проблем, постійного поліпшення якості. 7. Комплексний/загальний менеджмент якості та екології (TQЕM) на базі стандартів ISO 9000 та ISO 14000: - 1990 рр. по теперішній час; - зумовлений розвитком міжнародного розподілу праці, побудовою транснаціональних виробничих систем та глобальних міжнародних ринків; - система ТQМ є комплексною системою, яка орієнтована на постійне поліпшення якості, мінімізацію виробничих витрат та постачання точно в строк; - основна філософія ТQМ базується на принципі – для поліпшень немає обмежень.

Стандарт ISO 9001 вимагає від вищого керівництва організації більш активної роботи в напрацюванні стратегії та політики, пошуку резервів для безперервного поліпшення системи менеджменту якості та доведення до відома всього штатного персоналу організації важливості як задоволення споживачів, та і самої системи менеджменту якості.



Він також є потужним інструментом внутрішнього аудиту, який вище керівництво може використовувати для визначення того, наскільки ефективно працює система в пошуку областей, де є проблеми.

Окрім надання гарантій споживачам, система менеджменту якості може також використовуватися для рішення наступних завдань:
• забезпечення загальної структури для координації та зв’язку між підрозділами/відділами організації;
• створення базових умов для поліпшення діяльності і результатів роботи організації;
• поліпшення систем, процесів, їх ефективності і результативності;
• ідентифікація завдань та концентрація на потребах і очікуваннях споживачів/клієнтів;
• досягнення і підтримка бажаного рівня якості товарів та послуг для задоволення заявлених або очікуваних потреб споживачів;
• моніторинг результатів, досягнутих у виробництві товарів чи наданні послуг, що узгоджені організаціями (наприклад, у контракті);
• забезпечення базових умов для сертифікації.



Це досі більш поширена і звична для сприйняття організаційна структура менеджменту ієрархічного формату (рис. 8).



Але використання тільки ієрархічних структур при розподілі відповідальності та повноважень у сучасній економіці вже недостатньо. Враховуючи, що головна діюча особа (рис. 9) на ринку – СПОЖИВАЧ, персоналу, який безпосередньо спілкується із ним, необхідно надавати широкі повноваження для вирішення проблем споживача.

Це можливо при побудові організаційної структури менеджменту процесного формату (рис. 10, 11, 12, 13)






Виконуючи загальні вимоги ДСТУ ISO 9001:2001, організація повинна:
а) визначити процеси, необхідні для системи менеджменту якості, та їхнє застосування на всіх рівнях в організації;
б) визначити послідовність та взаємодію цих процесів;
в) визначити критерії та методи необхідні для забезпечення результативності функціонування цих процесів та управління ними;
г) забезпечити наявність ресурсів та інформації необхідних для підтримання функціонування та моніторингу цих процесів;
д) здійснювати моніторинг, вимірювання та аналізування цих процесів;
є) вживати заходи необхідні для досягнення заланованих результатів та постійного поліпшення цих процесів.



Таким чином, вище керівництво через лідерство, зобов’язання та активну участь (рис. 14) у процесах розроблення, впровадження та поліпшення системи менеджменту якості, забезпечує наступні переваги для організації:
• підвищення керованості та прозорості бізнесу;
• систематизація управління та діяльності в організації;
• розуміння потреб споживачів та замовників;
• зниження операційних ризиків;
• забезпечення стабільності якості продукції та послуг;
• системне поліпшення якості продукції та послуг;
• підвищення прибутковості та конкурентоспроможності організації;
• поліпшення інвестиційної привабливості та інше.

В усьому світі тепер визнано: система менеджменту якості, сертифікована на відповідність вимогам ISO 9001:2000 в одній країні, визнається в іншій. Таке визнання сприяє взаєморозумінню в національній та міжнародній торгівлі і може додати вигоди організації при налагодженні зв’язків із організаціями інших країн.

Галина Зіміна,
Президент та консультант-тренер Школи Адміністративного Управління (ШАУЗ);
старший викладач кафедри оцінки відповідності, стандартизації та управління якістю Інституту підготовки фахівців ДП УкрНДНЦ; аспірант ДП УкрНДНЦ;
автор навчально-практичного посібника «Стандартизація систем управління якістю, згідно стандартів серії ISO 9000:2000, у схемах» (Візуалізація тексту стандартів ДСТУ ISO 9000, 9001 та 9004)